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童话故事
场查询价格，离台时间大约１分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年
男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为１００元的营业款全部被盗，损
失５０００余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台
机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。
（３）导购员
1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况；
2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；
4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，
否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，
放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理
时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先
生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让
店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇
到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”
的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。
（４）待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购
员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；
1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体
挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；
2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与
顾客作初步接触的位置为宜；
3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。
4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。
5) 不正确的待机行为有：
Ａ、躲在商品后面看杂志、化妆。
Ｂ、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。
Ｃ、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
Ｄ、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神）
Ｅ、吃零食。
Ｆ、专注的整理商品，无暇注意顾客。
３、营业后
（１）店长（专卖店略）
1) 是否仍有顾客滞留；
2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；
3) 当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜；
案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机
前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外人答：“因
肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进
买场后，挑选了二只八宝饭，，到 2 号收银机处付款，而此时，值班长收好 1 号收银机的营
业款后也到 2 号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的 1 号机的营业款的袋
不见了，内存 1 号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪
里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发
觉 1 号收银机营业款正好放在 2 号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的
包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验 2 号机的当日营业款上，给那人可乘之机，
顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，
造成了重大的经济损失。
4) 当日盘点
5) 填写销售日报表，并传真至总公司
（２）收银员1) 整理各类票据及当日促销券；
2) 结算当日营业额
3) 整理收银区卫生，
4) 协助其他工作人员做好营业后工作；
（３）导购员
1) 负责打扫区域内卫生；
2) 检查劳动工具；
3) 认真填写交接班记录；
4) 进行当日盘点；
四、 仪容、仪表及服务礼仪
营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
１、服装统一整洁
1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；
2) 做到干净、整齐、笔挺；
3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤