文档介绍：精品课程商业心理学-ppt课件第5章 情绪与商业 sv
服务态度与情绪
上菜速度、顺序与情绪
倒酒方式与情绪
说话方式与情绪：春秋航空的跪式航空服务与满意度
劝说方式与情绪
微笑与服务
广告与情绪
脑白金广告
赵本的发展分为三个阶段：
（1）浅睡中的笑：
人类最原始的笑，出现在出生后的数周之内。
婴儿笑时都是闭着眼睛，是在浅睡中因身体舒适而引起的情绪反应。因为此时的笑非由外在刺激引起，故而称为内因性的笑（endogenous smile）。
面部表情
（2）功能性的笑：
从第二周开始，婴儿开始睁开眼睛笑，到第四周之后，婴儿会因周围的新奇刺激出现而笑，每每面对人的面孔（无分熟人或陌生人）而发笑。由外在刺激所引起婴儿的笑，称为外因性笑（exogenous smile）。
此时婴儿的笑会为母亲带来愉快的满足，将对婴儿加倍的疼爱。
面部表情
（3）社会性的笑：
在四个月以前的婴儿，见到人会笑是不加选择的；见到熟面孔会笑，见到生面孔也笑。到了四个月以后，婴儿只对熟面孔笑，对生面孔不但不笑，而且会出现面部疑惧的表情。婴儿此时的笑已带有社会的意义了（Stern，1974）。
面部表情
幼儿在何时能辨识别人的面部表情？
对此问题的答案是三岁左右。
一般三岁的幼儿，至少能按别人面部表情而了解当事人所表达快乐、愤怒与悲哀三种情绪（Stifter & Fox，1986）。
面部表情
心理学家发现，面部不同部位的肌肉，在表达不同情绪的时候所起的作用不同。
形容面部表情的词:眉飞色舞、喜形于色、怒目而视、满面春风、眉开眼笑、愁眉苦脸……
心理学家将各种不同表情的照片，分割成前额、眉眼、口部三截，让受试者分别用来辨别快乐、悲哀、恐惧、愤怒、惊愕、厌恶等六种不同的情绪。
结果发现：不同情绪的表达，分别由面孔的不同部位来决定；悲哀情绪显现在眼睛，快乐与厌恶表现在嘴部，惊愕的表情由前额显示，而愤怒的情绪则表现在面孔全部（Boucher ＆ Ekman，1975）
面部表情
面部表情能在多大程度上由意识控制？内心不快乐，能否表现出快乐？
实验，试图验证能否刻意表达笑容（Ekman，1980）。
让被试观赏两部内容截然不同的电影；一部是引人发笑的娱乐片，另一部是令人厌恶的纪录片。
面部表情
在观赏之前，研究者要求被试合作，无论看到的是可笑的或是可厌的镜头时，都尽可能表现出笑容，而且尽量尝试做到真实地笑，不是假装的笑。
当受试者观赏电影时，研究者经由特殊装置，在被试不知不觉中，拍摄下他们面部的表情。
实验结果发现，内外不一的情绪表达很难做到，真心的笑与勉强的笑，在照片上很容易识别。
肢体语言
肢体语言（body language），是指经由身体的各种动作，从而代替语言,藉以达到表情达意的沟通目的。
广义言之，肢体语言也包括面部表情；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。
如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，挫手表示焦虑，垂头代表丧气，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。
人际距离
人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离，此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离（interpersonal distance）。
人际距离的变化，是由双方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表示；彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保持距离。如一方企图向对方接近，对方将不自觉地后退，仍然维持相当的距离。
个人空间
与人际距离相似的另一现象，是个人空间（personal space）。个人为了保持其心理上的安全感，会不自觉地与别人保持相当距离，甚至企图在其周围划出一片属于自己的空间，不希望别人侵入。
这实际是一种防卫，防卫外人侵入其个人空间时带来不安的情绪。
肢体语言
由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。
如要被试分别向别人说假话和说真话，观察被试的身体表现。
发现被试说假话时会不自觉地与对方保持较远的距离，而且显得身体向后靠，肢体的活动较少，但面部笑容反而增多（Mehrabian，1971）。
当人说真话的时候，身体会与对方靠近；当人说假话的时候，身体会离对方较远。
情绪表达：遗传VS学****br/>达尔文在其名著《人与动物的表情》(1872)一书中认为，人与动物的表情，均系进化而来的遗传性行为，是动物在适应环境中自然保留下来的。发怒时咬牙切齿，是因为露出牙齿可以吓唬敌人。害怕时缩成一团是为了隐蔽自己，不让敌人发现。
达尔文曾随英国皇家海军环游世界，在南洋诸岛部落社会中，观察不同文化之下的不同种族的人，其基本情绪（喜、怒、哀、惧等）的面部表情，各种族间是一致的。