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《酒店服务与管理》
如是最后一道菜，则还应向客人说明，最
好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避
免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成
了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上
出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全
力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的
动作都容不得丝毫马虎。
客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体
育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里
任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒
店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不
应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确
良 100-1=0 这一算公式。
屏风被拉倒
某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 12 席。对于能容纳 16 席客人同时就
上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用
两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。
用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。
在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，
砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了 5 毫米与 3 厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前
的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。
点评：
餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负
责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店
将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报
工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。
送错了菜，怎么办？
某饭店餐饮部收到一封署名为 Orendorff 的信，沈经理打开一看，信是这样
写的：
沈先生：
昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意
见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期
望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。
请留下此信存档，6 月底将再次下榻贵店。
祝
好！
Orendorff
读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff 先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，
但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff 先生
大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。
看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满
诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根
据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、
点心。Orendofff 先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的
全部费用。
沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到
Orendorff 先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请
他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。
第二天早上便发生了上述 Orendorff 先生送给沈经理信件一事。事后沈经理
代表饭店给 Orendorff 先生去了长途电话，又一次表示歉意。
点评：