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把个性化服务作为提
高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工
作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再
次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，
使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国
传统饮食文化的需要
而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点研究海底捞的餐厅的
个性坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状；海底捞餐厅的个性化服务特点：服
务理念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成
功经验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬
公平和希望。海底捞餐厅成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自
然会带来客户满意和公司受益。当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本
的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。
关键词：餐饮业 海底捞 火锅 个性化服务 服务营销海底捞餐厅的个性化服务研究
一．海底捞的发展历程和现状
海底捞成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为
一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份
公司 。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
15 年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十
七家直营店、年营业额超过 3 亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。
经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小
火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，
工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，
直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民
币，占地约 20 余亩大型生产基地（获得 HACCP 认证、QS 认证和 ISO9001 国际
质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。
二．海底捞餐厅的个性化服务特点
该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，
优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料
关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四
川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。
“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念
把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，
力求每位客人高兴而来，满意而归。
来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了，进入海
底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。
海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发
与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础
上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一
致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交
给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果
客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一
到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车
小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象
的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：
大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享
受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员
还会拿出***牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。
大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前