文档介绍：摘要：4G牌照的发放，让电信行业迎来了新的发展机遇，但是也预示着该行业的竞争会变得更趋激烈。如何制定出合理的策略以实现存量客户的保有，已成为关系到企业生存与发展的重大问题。本文对存量客户保有的主要驱动因素进行了分析，并提出了电信业存量摘要：4G牌照的发放，让电信行业迎来了新的发展机遇，但是也预示着该行业的竞争会变得更趋激烈。如何制定出合理的策略以实现存量客户的保有，已成为关系到企业生存与发展的重大问题。本文对存量客户保有的主要驱动因素进行了分析，并提出了电信业存量客户保有的主要策略。
关键词：存量客户；驱动因素；保有策略
近日，工信部正式向***、中国电信、中国联通等三家运营商发放7TD-LTE牌照，即4G牌照。加快4G商用发展的步伐，对于促进电信业消费、拉动我国内需和实现创新发展战略均具有十分的重要意义。对电信业来说，4G不但意味着新机遇的到来，更意味着市场挑战的进一步加剧。面对当前激烈的电信市场竞争形式，净增用户的增速相当缓慢，在此情况下，存量客户的价值日益凸显。怎样保有存量客户已经成为电信企业需要认真思考与解决的重要问题，
一、存量客户保有的主要驱动因素
依据研究者Morgen与Hennig-Thura对存量客户保留驱动因素所作的分析，存量客户保留一般会受到六大因素影响：一是经济利益这一低级驱动因素，即收益与成本；二是特殊待遇利益这一高级驱动因素，也就是个性化服务与服务附加值；三是社团利益这一高级驱动因素，也就是社会归属需要；四是信任利益这一高级驱动因素，也就是企业的诚信度与信誉度高，会降低交易的成本，并且提高关系效率；五是综合满意，也就是一段时间之内客户在所有购买与消费体验当中对企业产品或者服务作出的总评价，六是承诺，主要包括了有形投入、情感归属以及时间期限。上述对存
量客户保留驱动因素所作的分析说明了降价并非是留住存量客户的唯一或者主导因素，我们完全可以从别的驱动因素上努力，留住存量客户。
二、电信业存量客户保有的主要策略
（一）加大客户转介力度
要高度重视客户转介工作，积极鼓励存量客户推荐新客户，从而用存量来带动新增，切实调动起存量客户参与的积极性。要巧用存量客户建设市场营销的平台，达到挖掘新客户之目的，进而提高各位客户的贡献度。
（二）实施差异化促销策略
要切实突破传统营销的限制，选择差异化的营销策略，以求取得相应的促销成效，留住已有的市场份额。
一是要实现营销活动的差异化。比如，在农村地区市场所开展的捆绑营销可选取送话费、送礼品等形式；在城市、大学中可选择性在营销中开展送数据业务等形式。农村地区捆绑活动的入网门槛不应当过高，而应当以半年之内为宜；在大学市场还可采取支持校园活动的方式开通飞信投票系统以提升客户的粘性。也就是说，促销活动的形式应当丰富多彩，依据不同市场各自特点与需求来开展，不应当拘泥于某种形式。
二是要实现终端活动的差异化。在工作实际中，笔者发现不同市场对于手机终端之需求也存在差异。大学市场对于手机的需求趋向于中高端化，价位在2000元左右的手机有较大的市场，且以国外品牌为主；城市市场手机需求较为广泛，分别分布于高、中、低等三个不同档