文档介绍:五星级酒店PA部培训资料PA员工对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务,服务员应先开口,主动问好, 打招呼,一定要称呼适当,以尊称开口,以简单亲切的问候,关照的 短语表示热情,对于熟客要注意姓氏,招呼客人可以谈一些适宜的话,五星级酒店PA部培训资料PA员工对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务,服务员应先开口,主动问好, 打招呼,一定要称呼适当,以尊称开口,以简单亲切的问候,关照的 短语表示热情,对于熟客要注意姓氏,招呼客人可以谈一些适宜的话, 但不许问客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时,应保持1—,注意使用礼貌用语,注 意“请”字当头,“谢”字不离口,以表尊重。
3、对客人的对话要用心倾听,眼望客人的面部,要等客人把话说完, 不要打断客人的谈话,客人和你谈话时,不要有不耐烦的情况,要停 下手中的事,眼望对方,面带微笑,不要心不在焉,左顾右盼,漫不 经心,不理不睬,没听清的地方,礼貌的要客人重复一遍。
4、对客人的问询,要圆满答复,如遇到不知道、不清楚的事要查询 有关知料,请示领导,尽量答复客人,决不能用不知道、不清楚来回 答,回答下列问题要负责任,不能不懂装懂、模棱两可。
5、在与客人对话时,如遇到一位客有事时,应点头示意,打招呼或 请客人稍等,不能视而不见,无所表示。
6、与客人对话态度要和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,音量 适中,让对方听清为宜,答话要迅速,明确。
7、当客人提出某项服务或要求,一时满足不了,应主动向客人讲清 原因,并表示歉意,同时要给客人解决问题的建议,或主动联系协助 解决。
8、在原那么性较敏感的问题上态度明确,但说话方式要婉转、灵活, 既不违反酒店规定,也维护了顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑 式、命令式、顶牛式的说话方式,杜决嘲笑、烦燥、否认,使用询问 式、请求式、商量式,解决式。
9、打搅客人时,先表示歉意,对客人帮助表示谢意。
10、对客人的困难,要表示关心,同情和理解,并尽力想方法解决。
11、如遇到问题,与客人可婉转解释,或请上级处理,切不可与客人 争吵。
12、谈话时,服务时,从言语中要表达出乐意为客人服务,不要表现 厌烦、冷漠、无关神态,应说:好的,我马上献来。