文档介绍：顾客满意度测评方法和实例
企业为什么要进行顾客满意度测评?
顾客满意度测评对企业的意义
顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
顾客满意度指数测评的工作流程图
顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
第一步:确定测评指标并量化
第二步:确定被测评对象
第三步:抽样设计
第四步:问卷设计
第五步:实施调查
第六步:调查数据汇总整理
第七步:计算顾客满意度指数,分析评价
第八步:编写顾客满意度指数测评报告
第九步:改进建议和措施
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顾客满意度测评对企业的意义
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,%。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面:
1、调整企业经营战略,提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。
顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2000版ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面:
质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
“管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
“以顾客为关注焦点”要求:“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得到确定并予以满足。”
“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
8 “监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意();组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息();组织可以通过纠正措施()和预防措施()达到持续改进()的目的。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
顾客满意度指数测评的工作流程图
确定测评指标并量化
确定被测评对象
抽样设计
问卷设计
计算顾客满意度指数,分析评价
调查数据汇总整理
实施调查
改进建议和措施
编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
:确定测评指标并量化
顾客满意度指数测评指标体系的建立
我们首先来了解“顾客满意度指数模型”,见下图:
总体评价
质量价格比
可靠性
对可靠性的期望
顾客对质量的感知
顾客对价值的感知
顾客期望
顾客满意度
顾客抱怨
顾客忠诚
重复购买的可能性
抱怨或投诉
该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度,是系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次:
第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标;
第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚,为二级指标;
第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标;
第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标