文档介绍：客户满意度调查系统
1、什么是CSR ?
CSR 是北京世纪蓝图市场调查公司开发的针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ?
研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果得不到来自客户的反馈,任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、谁会从CSR 中受益?
在服务上激烈竞争的企业,如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。C)、客户信息中心(CIC)就是“世纪蓝图”月度的CSR 服务的客户。
4、如何进行CSR ?
第一步:问题定义
第一步工作的任务是弄清以下问题:谁是该项服务的顾客?委托人有多少这样的顾客?有没有一个顾客数据库?顾客如何分层?委托人怎样向顾客提供服务?委托人的目标顾客是哪些?委托人的竞争对手是哪些?委托人的强项和弱项分别是什么?
通过这一步,我们还要弄清楚,在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触,哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第二步:定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈,了解如下问题:对某项服务而言,什么因素对顾客来说是很重要的?顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样?什么因素阻碍了公司在这些方面的表现?
第三步定量研究
对消费者的定量调查是CSR 的关键部分。¬ 需要界定调查对象范围,以及在何处可以得有效的样本总体,有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性; 确定用何种访问方法,一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,电话访问能够快速得出结果,邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用;而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下,能使抽样更具控制性。
第四步成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析,撰写调查CSR 报告。委托人可以藉此评估调查的发现,确定要有所行动的点,制定出改进的计划或给出策略性的指导。
第五步定量研究跟踪
客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的,CSR 可以跟踪显示随着时间的变化,委托人在如下方面的进步:在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
5、CSR 包括哪些指标?
CSR