文档介绍：客服部——
服务中心
目录:
一、赠品管理
二、客诉、退换货处理
三、开票服务
四、播音规范
五、存包操作
六、团购接待
(一)买赠促销类型
1、捆绑赠送:就是指贴有赠品标志的赠品,与商品捆绑在一
起的, 在卖场陈列上随同商品一起销售。
2、委托赠送:因商品外包装偏大或商品、赠品价值较高,赠品
不适合捆绑赠送,则供应商委托门店通过服务中
心进行赠送。
3、随箱附送赠品:由相关理货员统一将赠品交予客服人员保管
,同时做好登记记录,最终由服务中心向供
应商进行赠品兑换。
4、外场赠送:由供应商自行组织人员在门店外场进行赠品派发。
一、赠品管理
(二)赠品操作规范
1、赠品验收和交接
(1)、验货员凭供应商《赠品送货清单》验收赠品。
(2)、再将赠品传送至服务中心,客服人员清点签收,并在《赠品登记表》上做进货登记。数量大的赠品,客服主管安排入赠品仓,同时要求客服人员做好台账工作。
2、赠品发放前准备
(1)、门店美工及时书写促销宣传POP,详细标明赠品赠送方法及领取地点。
(2)、赠品发放前,客服人员必须认真核对促销方式,并检查促销宣传POP内容是否一致,同时熟记促销方式及内容,便于赠品发放。
(3)、服务中心必须做好赠品展示工作,做到赠品摆放整齐美观,张贴促销POP。
3、赠品发放
(1)、顾客必须凭电脑小票到服务中心领取赠品。
(2)、单品买赠(如买***送**),可在电脑小票上做标志;具体操作是:在电脑小票上直接盖上“赠品已领”印章。
(3)、若遇到金额较大的赠品发放时,可在电脑小票总交易金额处做好相关的“赠品已领”标志,同时要求在《赠品发放登记表》上登记相关信息资料。
(三)、后续处理
1、促销活动结束当天,由客服人员取下促销宣传POP。
2、委托赠送赠品剩余处理:
促销活动结束后,客服人员清点结存实物后,应及时通知供应商退回,如供应商在7天内尚未退回,则上报客服主管并提出处理意见。(一般先登记确认并入赠品仓,最后统一通知供应商提货,双方在赠品记录本上登记确认,并签名。)
(四)、库存管理
1、赠品领用须经客服主管同意后方可使用赠品,实行每三个月盘点一次库存,由客服人员、防损员共同进行盘点,同时由相关人员在场监督。
2、若购物券、证券等赠品,客服主管签收,发放人员要做好台账工作。
3、促销赠品视同商品管理。赠品如有帐实不符,须查明原因,若出现短缺,按相关规定由责任人、相应管理人员赔偿。
4、客服主管须不定期地对赠品发放进行监督、抽查。
1、顾客投诉类型
  对商品投诉
  对服务投诉
对安全投诉
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
验收数量
出库数量
退库数量
接收数量
送出数量
结存数量
收银机号和流水号
{
二、客诉、退换货处理操作标准
2、顾客投诉处理原则
(1)、严格执行首问责任制。即第一个接待顾客的员工,为卖场的首问责任人,负责对其它部门的协调并答复顾客,直至顾客满意为止。
(2)、对顾客投诉能当场解决的立即解决,不能当场解决的应向投诉者表示歉意,做合理解释,并承诺在一定时间内答复。
(3)、对顾客超《消费者权益保护法》的执意要求,可考虑从维护企业形象和顾客心理接受能力,做出适当让步,但所有赔偿应按“顾客投诉处理原则和处理权限”上报审批。
(4)、顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》相关规定,对超出范围的要求,应说服顾客依据法律解决问题。
(5)、认真倾听顾客投诉,确认事情发生的真正原因。处理时要保持心情平静,使用礼貌用语;客观看待问题。
(6)、所有投诉都应填写《顾客投诉登记表》,记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等,以便统计和将来改进。对投诉处理的全过程跟踪:即从受理到投诉者获满意答复全过程跟踪。顾客投诉处理完毕,应及时总结处理得失。
(7)、顾客投诉处理细则
A、聆听顾客保持积极主动处理问题的态度;面带微笑、以平静的心情和适合的语速音调;认真听取顾客叙述,不遗留细节,确定问题所在。
B、稳定顾客情绪并提出解决方案