文档介绍：: .
4s 店客服主管岗位职
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开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？  打扰您了。  交
流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对×
×服务项目满意  吗？   
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？   
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪
方面的工作  结束：   
【满意】  感谢您的答复，  ：  您如果需要什么帮助，  可随时跟我们
取得联系，  祝您  （开  车愉快/节日快乐），再见！   
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我
们很快就会  有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！   
 
二、高效的投诉处理  完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范
性和效率性，形成闭环的管理流程，  做到有投诉即时受理，迅速有
结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解  决。建立
投诉归档资料。   
 
投诉处理工作的三个方面：  
 
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投诉解决宗旨：  
 
挽回不满意顾客  投诉解决策略：短—渠道短  平—代价平  快—速度
快  认识服务与品牌的关系  顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，
不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的  需求、  爱好，这是企业需要
收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。  
   
投诉处理流程：   
1、投诉受理  即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、
投诉时间、投诉内容等。   
 
2、投诉判断  了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充
分，投诉要求是否合理。如  果投诉不能成立，即可以婉转的方式答
复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉  成立，则根据顾客
投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。   
 
3、展开调查，分析投诉原因  要查明客户投诉的具体原因，具体造成
客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交  相关负责人处理；属服
务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。  根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方
案。  主管领导应对投诉处理方案一  一过目，选择最佳解决方案，并
及时作出批示。   
 
5、  实施处理方案  对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处
罚；  通知顾客，  确认顾客接受解决  方案后请顾客签字，并尽快地
收集顾客的反馈意见。   
 
6、  总结批价。  对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管
填写《顾客投诉分类统计表》，  并做数据分析统计，提出改进对策，
不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务  水平。   
 
投诉处理准则   
 
首先，言行礼仪按服务规范操作。  
   
与顾客不发生冲突的技巧：   
 
1.  不争论；不恶言；不动怒；   
 
2.  不轻易承诺，不失言；；   
 
4.  不提高说话音调。   
 
5.  杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”   
 
6.  不怀疑顾客的诚实品格；   
 
须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出
发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共