文档介绍：XX公司CRM
解决方案书
北京可为时代科技有限公司
CONTENTS
1. 构建“以客户为中心”的企业 4
2. CRM应用背景分析 6
. 业务背景分析 6
. 营销管理分析 6
3. CRM关键应用 13
. 客户资源企业化管理 13
. 业务过程透视管理 14
. 员工管理 17
. 分支机构协同管理(如没有分公司,删除本节) 18
. 量化的分析决策支持 19
4. 用友TURBOCRM完整解决方案 23
. 全面客户信息管理 24
. 客户资源分配及转移管理 26
. 客户信用管理 27
. 客户联系人管理 29
. 客户聚类管理 30
. 客户生命周期管理 31
. 合作伙伴管理 31
. 线索管理 33
. 市场活动 33
. 网站营销 36
. 搜索营销 36
. 竞争管理 37
. 销售计划管理 38
. 销售管理 39
. 合同及执行管理 41
. 服务管理 43
. 客户关怀管理 45
. 分支机构管理(如没有分支机构,删除) 47
. 工作协同管理 48
. 成本控制 48
. 工作计划及执行管理 50
. 员工管理 51
. 业务决策与量化评估 52
5. 用友TURBOCRM应用规划 59
. 针对企业决策者的应用 59
. 针对部门主管的应用 59
. 针对企业员工的应用 60
6. 用友TURBOCRM技术架构及标准 61
. 用友TurboCRM总体架构 61
. 用友TurboCRM技术架构 61
. 用友TurboCRM网络部署 62
. 用友TurboCRM开放接口标准 66
. 系统硬件环境 67
. 系统操作环境 68
. 系统数据库环境 68
7. 用友TURBOCRM有效实施 69
. 项目规划 69
. 蓝图设计 69
. 系统建设 70
. 切换准备 71
. 上线验收 72
8. 用友TURBOCRM系统持续服务 73
9. CRM项目效益分析 76
. 营销成本控制带来的效益 76
. 效率提高带来的效益 76
. 客户保留效益 77
构建“以客户为中心”的企业
产品同质化、同行间竞相压价、客户流失......中国在经历了20多年的市场化发展之后,市场竞争日趋激烈,客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下,企业最重要的是如何提高产品质量,如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天,市场规则变了,客户变成了市场的主体,客户需求成为市场主导,客户的获取与保有成为企业竞争的关键。
在XX公司业务的迅速发展的同时,企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群,目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶段,其问题是:客户信息的分散性(各个部门都有)和片断性(支离破碎)。虽然在这个阶段,我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系,但随着公司客户群的增大,随着竞争的日益加剧,客户需要更加个性化的服务和关怀,目前分散、片断的客户信息资源,使我们面临着这样的困惑:我们虽然拥有众多的客户,但我们无法做到真正了解自己的客户,更谈不上对客户加以区别,加以细分,提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度;对大量的潜在客户更是无法准确掌握,造成我们对市场营销的整体推进状况难以及时控制,无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。
“2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说,20%客户创造了企业80%的收益,这部分客户才是企业生存和发展的命脉,是企业的“黄金客户”。让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状:
我们有多少客户?
我们有多少好客户?
好客户的需求是什么?
在过去一年中,有多少好客户的销售额上升?有多少好客户的销售额下降?有多少好客户对我们不满?有多少好客户离我们而去?
客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统,对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理,是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰,取得跨越式发展的关键。今天,一个优秀的企业、一个可持续发展的企业,就必须站在客户的角度来考虑,以不断满足客户需