文档介绍：餐厅服务员培训手册
服务员手册
礼节、礼貌规范的具体要求
礼貌
概念：
礼貌是酒店的标准
是衡量一个人的道德标杆
让客人感到物有所值、物超所值
十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、人右侧撤出（注意骨碟内的杂物掉在地上或客人身上）放在托盘的左上角，然后拿一个干净的骨碟放在客人桌上。换第二个骨碟时，撤下的脏的骨碟应先将骨碟内的汤汁杂物倒于撤下的第一个骨碟内，然后将第二个脏的骨碟放于托盘哦右上角（之后换骨碟同换第二个骨碟一样）此时，托盘内的三摞骨碟，应成倒“品”
 注意事项：
 尊重顾客的****惯，撤换骨碟时，如有宾客将筷子放在骨碟上，要先将筷子置于快架上，撤下已用过的骨碟，然后按原样将筷子放在干净的骨碟上，宾客没有用完的骨碟不能换，个别宾客还没有吃完，而新的菜又上来了，这时可先送上一只干净的骨碟，再根据宾客的意见撤下脏的骨碟，当客人谈话时不要去打扰客人，可先绕行为下一个客人更换，然后再对其做补充服务手法卫生，用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染。
（四）仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现餐厅的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表具体要求如下：
(1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子、不可漏出袜口，应穿***袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。
(2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求盘起，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
(3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
(4)注意休息好，充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
(5)女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰、戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
(6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。
（五）基本礼貌用语
(1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
(2)欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
(3)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
(4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(5)告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(7)道谢语：谢谢、非常感谢。
(8)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。
(9)征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够 -- )?请您 -- 好吗?
(10)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
(11)常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
（六）接听电话
(1)电话铃响三声之内，立即去接。
(2) 致于简单问候，语气柔和亲切，自报部门名称，“您好，星期八餐厅，我是XXX很高兴为您服务，若超过三次铃响后才接起来，此时一定要说致歉话，如：“对不起，让您久等了”。
(3)对方讲话后，应给对方再次问候并说：“请问有什么能帮到你？”
认真倾听电话事由：
A、如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话去传呼他人，不得直接大声喊或让对方等太长时间。
B、如果对方通知应按对方要求1、2、3记下并复述或口答给对方听，如果是询问某事，则应记下或问清对方的事由、时间、地点及姓名，对所来电表示感谢，并说告别语。
（七）表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
(1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
(2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客