文档介绍：1
安徽经典市场调查咨询有限公司
电话访问操作流程
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电话访问基本概念
电话访问:计算机辅助电话访问叫CATI(以下把电话访问,统称为cati),它是应用计算机系统,向自动生成或预置的电话号码拨号;然后由访问员读出计算机屏幕显示的问卷题目,通过电话询问调查对象,并直接将被访者的答案输入到电脑里,结束访问后直接导出数据。
有别于传统访问项目,CATI项目的执行过程中某些步骤的含义也有所不同:
抽样及号码生成:通常指利用预设的程序,由计算机自动生成随机的电话号码,或在现有的电话号码库里随机或配额抽样,生成访问所需的电话号码。
编程与问卷生成:CATI访问开始前,需要由程序员将问卷转化为可以由CATI系统识别的代码,要求将问卷中的题目文字,备选项,,在大部分的CATI系统中,编程工作还包含配额的控制,数据记录的导出等内容。
问卷出错率:,包括没按题目原话读题,诱导/提示被访者或归纳被访者的答案。
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CATI项目质量控制基本要求—项目组成员设置与职责
CATI项目岗位设置
项目经理
研究员
执行总控
执行督导
访问员
QC总控
QC督导
QC
访问员
程序员
IT维护员
注:所有参加项目的访问员,应该参加过不低于6小时的基础培训,并通过模拟,上机试访和考核;督导与访问员的比例应不低于1:20;
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项目经理职责
CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
负责与客户沟通项目执行细节,向客户汇报项目执行进度、质量等;
负责项目各环节的组织和协调;
负责与研究部沟通及协调,针对执行遇到的困难,向客户提出建议和解决方法;
组织项目内部培训会;
执行总控职责
向执行督导了解每天进度,配额,问卷质量,并汇总给项目经理
负责申请抽号/抽样,并分配给执行督导
与QC部配合项目质量检查工作
包括访问督导负责的其他各项工作
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CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
QC总控/QC督导职责
参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见
培训复核员,确保其掌握现场及录音监听要点
负责督促监督复核员的现场及录音的监听
如发现任何质量问题,,在现场有权暂停有问题访问员的访问,并即时知会总执行总控和研究员处理后续事项
按时编写复核报告并发送相关部门
项目结束后,对项目相关资料进行归档.
研究员职责
负责项目研究模型的建立
负责与执行总控和QC总控共同把控项目质量
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负责组织,监控本城市项目的现场执行,各环节的协调,处理现场突发事件
负责与执行总控的沟通与协调
做编制执行成本预算
组织并主持项目培训,包括问卷讲解,模拟,试访和小结
检测CATI程序,并在操作系统上建立项目,导入已抽取的电话号码
对电话抽样框的质量作出及时反馈,问题严重时及时发出警示
负责监听,巡场,控制配额,进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议
跟进访问员出勤情况,与兼职管理沟通需要补充的访问员人数
审卷,检查开放题答案,核对数据,移交问卷和提交原始数据
跟进QC复核问题,包括删除出错/废卷数据,与访问员小结及安排补问
根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进行查错,改错和安排补问
针对项目中出现的问题向执行总控给出建议和解决方案
项目结束后,对项目相关资料进行归档,包括整理录音并刻录光盘
项目结束后,对访问员进行评估及劳务费结算
执行督导职责
CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
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按照项目的要求,将最终问卷的内容具体实现到CATI程序中,实现问卷目的自动跳转,逻辑关系控制和数据的自动记录
在程序中实现项目要求的配额控制
按照问卷确认的Column号编写数据导出程序
将完成的程序打包发给执行部门
协助项目督导在完成访问后导出最终数据
项目结束后,对项目相关资料进行归档
程序员职责
CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
IT维护人员职责
确保CATI运作所需的计算机设备,网络设备正常运转
确保CATI运作所需的话务设备,录音设备正常运转
确保CATI运作涉及到的访问数据,录音数据及时备份
CATI项目质量控制基本要求—电话号码拨打及录音原则
电话号码拨打原则
尽量应用电脑自动拨号,以减少访问员手工拨号偏差
电话拨通后振铃五至六次仍无人接听后才挂断(如属传真机号码或错误号码,可立即挂断)
对于"无人接听","忙线"或需"预约"者,应至少接触三次;一小时后接触第二次,第二天接触第三次;接触三次仍未能成功访问才予放弃
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录音原则
CATI