文档介绍：HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
体验店经营管理方案正文
第一章 品牌自营示范体验店的初步经营设想
初步设想在自营示范、体验店的范围内为了渲染烘托宣传展示现场气氛，工商零消都可以在这个小小平台上为在场的宾主展示才艺。
第二章 品牌自营示范体验店的运作流程
一、营业时间
营业时间视市场季节状况而定，初步一般情况为：
春、秋季：上午8:30—晚上20:30
夏、冬季：上午9:00—晚上21:00
具体时间依据体验店规定执行。
1、营业前
①人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
②检查卷烟产品是否完好，整理货品、货架；
③检查店内设施，如有损坏及时修理；
④备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
⑤预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
⑥了解当天新上卷烟产品及其价格。
2、营业中
①了解当天卷烟产品的各类品吸、促销、销售等活动，对新品、特种品及标志的摆放位置做到显眼、醒目；
②巡视负责区域内的货架，了解各类情况，是否需要紧急补货；
③是否有工作人员聊天或无所事事。店中是否有污染品或破损品；
④是否进行中途存款，如需要，由店面安保人员陪同护送；
⑤各种系列卷烟产品价格卡与产品陈列是否一致；
⑥交接班工作人员是否正常运作；
⑦协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议，
并注意店中顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为等；
⑧待机工作。所谓待机，就是店中已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做准备，边等待接触顾客的机会：
正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的卷烟产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
在待机时间内可以检查各类卷烟展区和产品；整理与补充各类卷烟产品等其他准备工作；
以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼相迎；
⑨不正确的待机行为有：
躲在产品后面看杂志、化妆；
聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
动作懒散、无神；
背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
吃零食或专注的整理卷烟产品，无暇注意顾客。
3、营业后
①查看店中是否仍有顾客滞留；
②店中射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
③当日营业现金是否全部收好，及时做到日结日存，保证店面不留现金；
④整理当日出具各类票据存根，进行当日盘点，填写登记销售日报表，及时做好日结日盘；
⑤填写交接班记录；
⑥整理卫生；
在关店前由店面负责人、店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
二、店面管理（具体参照示范体验店运营模式与人员设置细则）
进行系统化、规范化、人性化的管理，有助于在店中提高员工工作效率并增加销售效益。店面管理主要分三大部分，分别是：
人事管理
产品管理
店面管理
1、人事管理
店中工作人员是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，店中工作人员的行为举止即影响店面整体形象；经常性人员流失会影响
店面运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，使其工作得以顺畅是人事管理的重要目标。
①员工管理
安排新员工入职，介绍店面日常运作，服务标准及各项注意事项。在入职前，店面负责人、店长须对其进行基础的业务培训；
店面负责人、店长检查每天工作、督导员工工作表现、激励员工士气；
店面负责人、店长安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班；
店面负责人、店长培训在职员工，以提高员工整体素质
店面负责人、店长定期考核员工工作表现，作为员工晋升职务的依据；
员工做到敬业爱岗，身为品牌店的一员而感到骄傲和自豪；
员工要始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的工作精神状态；
员工要做到谦虚友善，友爱互助，工作一丝不苟，认真负责；
员工要做到以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
维护品牌店形象，不做有损品牌店形象的事宜。
②员工职责
a)店面负责人、店长
品牌店每日工作流程；
监督员工的工作；
充分了解各类卷烟产品的资料、信息等，做到一手掌握；
提高员工工作积极性；
处理日常客户投诉，及时反馈信息；
解决员工在工作上所产生的问题；
定期向公司领导汇报反映工作及人事问题；
保持员工间团结合作精神；
处事公正，评核员工表现，定期进行辅导培训。
b)领班
协助店面负责人、店长安排各项工作；
树立良好工作榜样；
向店面负责人、店长汇报反映日常工作；
每周总结记录受欢迎及不受欢迎卷烟产品信息工作；
协助店面负责人、店长培训在职员工及新员工工作；
帮助员工解决工作中产生的实际问题；
配合店面负责人、店长作好店内各项工作。
c)服务