文档介绍：香格里拉殷勤好客…
香格里拉特色
发扬主人翁精神
概述
在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指发明一种对客人充斥关怀，对同事充斥理解，成果：
关怀客人，从而赢得他们忠实感，由此增长利润。
关怀同事，从而加强团体协作，提高工作效率，由此赢得员工忠实感。
关怀企业，从而提高生产力，减少挥霍，建立更好品牌形象。
假如香格里拉每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在如下方面受益：
更好工作环境
☺备受关怀环境
☺更好团体合作
☺提高工作效率
个人发展/自我完善
☺增长责任感
☺归属感/承诺
☺职业发展
家人和朋友楷模
☺“SELF”主人翁精神原则在家里或在社交活动中同样合用
☺使我们在家庭和朋友当中做得更好
发扬主人翁精神从谁做起？
在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习怎样发扬主人翁精神，关怀我们：
☺ 客人
☺ 同事
☺ 企业
Start from
Myself
关怀客人
录像练习：全天候体验香格里拉
根据如下录像情景，辨别我们员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时行为。
不能接受行为
可以接受行为
我们还能做些什么，使罗先生通过我们服务体验到香格里拉殷勤好客？请提出提议。
情景1-7:50-罗先生抵达机场
ARRIVAL
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景3-8:45-罗先生抵达酒店
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景4-8:50-罗先生办理入住手续
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景5-9:00-行李员运送行李
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景8-16:00-罗先生在健身中心健身
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景9-7:00-罗先生规定送餐服务-早餐
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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情景10-9:00-再会，罗先生
不能接受行为
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可以接受行为
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我们还能做些什么?
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关怀客人
我们必须发扬主人翁精神关怀客人
运用“SELF”原则关怀客人
展示责任感
客人对我们至关重要。因此不要只是关注与否完毕了工作任务。
协助你同事令客人喜出望外。
工作精确无误，为客人提供最佳服务。
积极积极
尽量多地为客人提供服务。
不停寻找机会，令客人喜出望外。
不要等客人来规定我们提供服务，要想在客人前面。
善于发现客人需求。
自我鞭策
随时准备为客人服务。
你可以使客人感到备受关怀。
自我约束。虽然在困难状况下，也不要在客人面前体现出泄气。
不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应当竭尽所能，做好工作。
热情洋溢
热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱人们同样。
时刻为客人着想。
让客人通过你