文档介绍：集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
电子商务客服考核标准
指标与任务
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
电子商务客服考核标准
指标与任务
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
单月考评<均值扣2分，与均值相差不大不扣分
平均响应时间
10
客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数
当月考评>均值扣2分，与均值不大不扣分
差错扣分
10
差数次数/订单数*100%
《=% 满分
平均客单价
10
交易金额/订单数*100%
按实际情况考核
咨询未回复数
10
顾客咨询而没有回复的客户次数（有效咨询广告除外客服主管第二日随机抽查前一日）
一次扣3分，不设上限
满意度评价
5
客户咨询完后给客服打分
出现不满意扣3分，不设上限
当月投诉
10
主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉数/订单数*100%
《=% 满分
退换货统计
5
当月退换货订单/订单数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货
5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否