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物业管理基本培训手册.docx

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文档介绍:SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
物业管理基本培训手册
基 本 培 训 手 册
目 录
页码
投诉处理培训 别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的,所以不可不慎。
所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
物业管理保险制度
物业管理与保险的关系
保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
保险在物业管理中的作用
保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。
风险分担,减少物业的经济损失。物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失。
有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿。投保后,保险公司协助管理,意外事故发生会减少;同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行。
物业管理中常见的灾害和事故
自然灾害  
自然灾害如:水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡。
设备事故
物业中有许多各类设备,在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如:漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
物业管理中的保险服务
物业管理要做到全方位服务,只要是用户需要,物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保,既方便用户也可以收少量的服务费。
物业管理常保的险种
与物业管理公司相关的保险险种,大致有以下几种类型:
财产保险
大厦报险
物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保,还可以替产权人为其拥有的大厦投保。
普通财产保险
物业管理公司自有财产保险。
用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保,物业管理公司可为使用人代办。
物业管理的保险责任
在保险有效期内,保险财产在保险单注明,由于自然灾害及任何突然和不可预料事故,保险公司均应负责赔偿。具体是:
火灾、爆炸
暴雨、洪水
空中运行物体坠落
被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害,引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失
财产保险的主要除外责任
由下列原因造成的财产损失,保险公司不负赔偿责任:
自然磨损
清洁、保养、维护修理或修复工作过程中,因操作错误引起的损失
电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失
人身保险
人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。
人身意外伤害保险
保险公司为了定性准确,一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为:爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。
公共责任险
公共责任险,也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的,被保险人在法律上应承担的赔偿金额,保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时,有整套大厦设备的记录,包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料,以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。
安全保卫培训
通过培训使员工知道,安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任,作为管理公司员工,我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作,使员工做到:不该打听的不打听;不该议论的不议论;不该传播的不传播。一旦发生火警,应该怎样报警,并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记:客户的生

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