文档介绍：中国移动通信集团公司
客户效劳中心业务标准
中国移动通信集团公司二○○二年二月
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总如此
概述
为了提高中，为客户提供及时、准确和高质量的指处理后台事务的局部，包括：质检台、综合处理台、采编台、班长席等；
运行维护组：负责客户效劳中心系统的管理和维护工作〔包括硬件管理、权限管理、排班管理〕保证系统的正常运行，原如此上该维护工作在集中化改造完成后转入计费业务中心统一维护，在集中化改造完成之前，各省公司可按照现行的运行维护模式继续系统的维护工作。
各工作组具体描述：
普通客户代表：受理客户咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等效劳请求。完成指定呼出效劳，包括客户满意度调查、客户需求调查和业务宣传。
班长席：具备普通客户代表、质检台、综合处理台和采编台功能。管理话务员，承受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直承受理客户的效劳请求。
专席：专职受理大客户效劳和代销商效劳。
专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和效劳质量，要求有较高专项或综合业务技能。
质检台：监视检查话务员的效劳质量，包括实时、实时监视、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。
综合处理台：处理非呼叫类业务〔如 、、信函、上门投诉等〕、自动受理系统初步受理的业务、前台客户代表不能解决的业务、效劳系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心处理；答复客户处理结果；负责业务统计分析和报表生成。
采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进展更新，包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台客户代表的工作。
省客户效劳中心组织结构图如下：
省客户效劳中心业务功能
概述
省中心的客户效劳系统总的建设目标是建立一个统一面向各地市和全台，实现客服系统监管、申诉投诉处理、业务管理、统计分析决策支持、业务资料管理、工作流程管理、系统管理维护、数据处理、内部网站管理、信息库管理等一体化的效劳与管理。
省客户效劳中心负责本省业务数据的数据处理、统计分析及报表生成；负责向全国中心上传各种业务数据、运营数据；承受来自全国中心的业务资料，受全国中心的
监视和管理；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对全省客户效劳质量的投诉和申诉，对客户效劳质量进展抽查和用户满意度调查；省客服中心支持与网上客服系统的连接，向客户提供自助式业务咨询效劳。
省中心业务功能主要包括业务受理、查询效劳、投诉申告客户建议、信息发布、客户效劳中心业务管理、客户管理、统计分析、数据管理等功能。主要包括以下特点：
个性化效劳：针对不同的客户，在如效劳费高额预警、欠费缴费、实时效劳费、新业务业务推介、回访等业务可以实现个性化的效劳；
效劳内容定制：针对不同的客户，提供不同的效劳内容，比方定制帐单、付费方案定制、话费高额预警定制、帐务周期定制等多种效劳内容的灵活定制；
业务流程定制：业务流程可以灵活添加、修改和删除。管理人员可以根据新的业务需求，对已有的业务流程进展添加、修改或删除，使系统具有良好的扩展性；
报表定制：可以灵活实现各种报表的添加、修改和删除，报表格式可以按照各种需求进展定制。
省中心功能描述
业务功能
从省中心能实现的业务功能上，分成以下几个局部：
业务受理功能
缴费功能
查询功能
投诉申告功能
客户建议功能
业务咨询功能
预约效劳功能
信息发布功能
异地业务受理功能
移动商务功能
管理功能
除上述所列举业务功能外，省中心也需提供以下业务管理功能：
客户效劳中心内部管理功能；
客户效劳中心话务管理功能；
效劳监视管理；
效劳考核管理；
业务资料管理；
系统监控；
业务管理〔业务流程与业务参数管理〕；
数据管理；
客户管理；
统计分析与决策支持；
业务结构图
图 省中心业务结构图
业务受理功能
客户效劳根本业务功能是指客户效劳中心向中国移动的客户所能提供的各种效劳，如：业务受理、查询效劳、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、信息发布和预约效劳等。
业务受理根本要求
业务受理是办理客户向中国移动申请变更或取消各种效劳的操作。
业务受理要素
客户根本资料，包括运营商提供的效劳的直接使用者的个体属性法人或者组织的资料；
效劳内容，运营商向最终客户提供的可商品化的电信效劳包括语音效劳数据效劳和专网业务等；
资费套餐客户选取的套餐组合；
付费方案，客户的付费方式客户付费某某及其资料以及个性化帐单格式选取等。
业务受理功能要求
业务受理是运营商整个支持系统的客户切入点，业务受理要求：
支持多种受理流程；
业务内容具有可调整性；
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