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第一章质量管理概论
第一节质量的基本知识
质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反应了一个公司、一个地域致使一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类经过劳动增加社会物质财富，不单表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是组成社会财富的重点内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息有关。优秀的产品和服务质量能给人们带来便利和快乐，给公司带来效益和发展，给国家带来繁华和强大。而低质的产品和服务会给人们带来烦忧甚至灾难。
一、质量的观点
质量的观点最初仅用于产品，此后渐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
质量的观点
质量:一组固有特性知足要求的程度。
在理解质量的观点时，应注意以下几个要点:
对于"固有特性"
特性指"可区分的特点"。能够有各样类其他特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
①特性能够是固有的或赋予的。"固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永远的特性。比方，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是达成产品后因不同的
要求而对产品所增加的特性，如产品的价钱、硬件产品的供货时间和运输要求(如:
运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产
品的固有特性，比方:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
对于"要求"
要求指"明示的、平时隐含的或必须执行的需求或希望"。
"明示的"能够理解为是规定的要求。如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。
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"平时隐含的"是指组织、顾客和其他有关方的常例或一般做法，所考虑的需求或希望是不言而喻的。比方:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或有关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自己产品的用途和特性进行鉴识，并做出规定。
③"必须执行的"是指法律法例要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全
法、GB8898"电网电源供电的家用和近似用途的电子及有关设备的安全要求"等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
④要求能够由不同的有关方提出，不同的有关方对同一产品的要求可能是不相同的。比方:对汽车来说，顾客要求雅观、舒坦、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及有关方的要求。
要求能够是多方面的，当需要特指时，能够采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
从质量的观点中，能够理解到:
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以知足顾客及其他有关方所要求的能力加以表征。质量拥有经济性、广义性、时效性和相对性。
①质量的经济性:由于要求齐聚了价值的表现，价廉物美实际上是反应人们的价值取向，物有所值，就是表示质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是同样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
②质量的广义性:在质量管理体系所波及的范围内，组织的有关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都拥有固有特性，因此，质量不单指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他有关方对组织和产品、过程和体系的需求和希望是不断变化的，比方，原先被顾客