文档介绍：专题报告
公司某事业部质量损失解析报告
一、文章纲要
当前公司某产品品质特别柔弱，品责问题已成为限制该事业部可持续发展的重点瓶颈之
一。本文希望从如下方面揭露问题：
1、
质量损失不单性质量损失的70％。02年显性质量损失组成如图3。
图3：02年显性质量损失组成
内部损失
11%
其他
外退返修
保修费
判定成本
21%
46%
68%
17%
索赔及事故办理
预防成本
2%
3%
2、隐性质量损失
隐性损失是显性质量成本的2倍以上——根据隐性质量成本估算模型与估
量公式（详见附件1）计算可知，03销售年度隐性质量损失共计达亿元，是显
性质量成本的2倍以上，其中顾客流失所占比率最大。按质量成本的本源分，隐性内部损失亿元，隐性外部损失亿元。（见图4）。
（已删除）
有关于品质的“冰山理论”（显性：隐性=1：9）而言，我们对该产品质量隐性损失的以上估算是特别保守的！
冰山理论
海因里奇法例
2
级数效应
综合以上解析，我们不难获得如下结论：
1：9
1
：29：300
2
n,n=1,2,3,
——显性特点与隐性特点——发生1件报废品（1——1个顾客的不满会传
——3/10——
03销售年度该事业部内销总体质量损失4高达亿元（其中：显性损失为亿元，隐性损失亿元），占当年内销销售收入的％以上。由此可见，该产品
品质利润弹性较大，即经过提高品质降低总体质量损失而增加经营效益的潜力巨大。在竞争环境极度恶劣，该事业部探索规模与利润平衡增长的盈利模式背景下，提高品质以增加事业部总体利润拥有更为重要的现实经营意义与长久战略意义；
②居高不下的市场维修率与质量损失，不单使公司在与竞争敌手的对持中失去经营效益的比较优势，而且致使对顾客满意度、品牌、信誉等公司无形价值的损害与蚕食。在空调行业策略转折点即将到临，无形资源竞争渐渐占有主导地位的局势下，公司的品质柔弱性会严重削弱公司可持续发展能力。为此，必须下决心改变主打产品的品质现状。
四、提升品质水平（降低质量损失）的经营与战略意义
㈠经营意义
1、市场维修率与质量损失有关关系回归解析
一般说来，市场维修率与质量损失两个要素之间拥有如下正有关关系：
c＝f(ro)＝Aro＋B，
c——质量损失，ro——年度市场维修率，A、B——有关系数。
对01～03年度美的空调市场维修率、质量损失数据的概括解析（详见附件
2），剔除销售价钱变化因素影响（折合到03年），该产品年度市场维修率与加权
单台质量损失的有关关系为：
c=281ro+71，
详细回归关系图如下：
4因未作销售年度显性质量成本统计，实际测算03销售年度总质量成本时使用了02财年的数据。因财年统计区间早于销售年度统计区间半年，实际数据前者会小于后者，故本文测算是谨慎和可信的。
——4/10——
图8：01～03冷年空调市场维修率与质量成本关系
）
200
（
本
150
量
质
台单100
市场维修率ro
50
ro=3%ro=9%ro=15%ro=21%
01年单台质量成本02年单台质量成本
03年单台质量成本加权平均单台质量成本
表中圆点表示事业本部01～03年实际经营所处的品质与质量损失发生点。
说明：质量损失因多变、复杂的经营背景不同而有所不同，由于市场竞争
构造、客户构造的不断演变，必定惹起以上有关关系系数值的漂移，当前有限的
样本数（3个年度数据）所回归的逻辑关系只能揭露变化规律，详细数据则不完
全精准。
2、2004-2008年该事业部质量损失预测
品质统括部三五三质量规划提出的市场维修率控制目标如表1，到三五三战略阶段的最后一年，市场维修率将下降为％,总降幅％。但与行业品质水平对
比，这个指标仍旧不及（东芝市场维修率%），
也仅比03年强一点5。因此树立更为积极、更富有挑战
性的质量目标十分必要。
1：2004—2008年质量规划目标