文档介绍：第二章服务与服务业的分类
第一节服务的分类
第二节服务业与现代服务业
第一节服务的分类
1、托马斯分类法
2、肖丝丹克分类法
3、蔡斯分类法
4、施曼纳分类法
5、洛伍劳克分类法
1、托马斯分类法
分类标准:以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
操作工人
+设备
低技术工人
技术工人
专业人员
自动售货机
自动柜员机
电影院
干洗店
出租车
清洁卫生
安全警卫
家电维修
管道修理
律师
会计师
咨询师
质量工程师
1、托马斯分类法
分类结果
以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织,设备的可靠性影响服务的质量。
以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织,员工的技术、专业素养及服务的态度影响服务质量,尤其是服务的投入比较大时,顾客对服务的要求也比较高。
2、肖丝丹克分类法
分类标准:从实体产品与服务相结合的角度
有形产品含量高
服务含量高
盐
饮料
清洁剂
汽车
快餐店
广告代理
航空公司
投资公司
顾问公司
教学
2、肖丝丹克分类法
分类结果:
纯粹的实体产品:
附带服务的实体产品:如汽车、电视
伴有产品的服务:如:乐视、中国电信、餐馆
纯粹服务:
3、蔡斯分类法
分类标准:根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系,接触程度越高,说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间的比率越高。
接触程度高:顾客对服务的质量影响较大,难控制,也很难提高生产率及效率。如:学生食堂是否可以采用半自助餐。
接触程度低:顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体系没有什么影响,生产效率较高。如:电话订餐
中接触性服务:顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
3、蔡斯分类法
分类结果:纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
纯服务体系:
保健中心
旅馆
餐馆
公交公司
混合服务体系:
银行储蓄所
邮政所
房地产公司办事处
准制造体系:
银行总行
批发公司总部
邮电总局
计算公司总部
接触程度高
生产程序设计灵活性增大
3、蔡斯分类法
接触程度高对提高服务质量的影响
面临着更多不确定的因素
很难做到供需一致
相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量
提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业
二、降低接触程度
3、蔡斯分类法
结论:
(1)在高接触程度的服务行业中,服务态度、服务环境及顾客感知决定最终的服务质量。
(2)企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程度低的服务工作,减少顾客对服务过程的影响,提高效率。
(3)合理的分工有助于提高员工的技能。