文档介绍:酒店客人投诉处理
投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可避免
. 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积
极面,不断提高服务质量,防止投诉的再次发
生。
. 目的是使因客人投诉 ——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——、宽容、真诚、关心
客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴
露:
. 爱表现自己高明的客人
. 希望被特别关注的客人
. 喜欢象领导一样发号施令的客人
. 大多客人是为了面子2.“客人永远是对的”原则
为什么要坚持“客人永远是对的”原则?
. 客人是酒店效益的源泉;
. 坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的
满意度;
. 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
怎么坚持这一原则?
. 如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客
人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需
求都应该得到满足;
. 服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与
角色相称;
. 要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误
会和过错。、公正、一视同仁
对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社
会地位、种族、信仰。
优质服务必须达到“双满意”:
在客人满意最大化的前提下,
达到企业利益最大化;
酒店员工的基本使命:
为客人创造价值,为企业创造价值
遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒
店整体利益出发,避免出现部门之间互
相矛盾;聆听
表示同情 情况
与歉意
认真做好
记录 处理投诉的程序  
提出解决
措施
采取行动
检查实施
情况 ,接受客人投诉
持欢迎态度
树立“客人总是正确的”信念
掌握客人投诉的一般心态:
客人将自己感到不满的事情说出客人通过投诉,希望酒店客人利用投诉的机会
将心中的怒气发泄出来,为的是得到饭店的尊重;承认自己所说的事实是正
确的;
来,以维持他们的心希望酒店认为他们的投诉是对的,
理平衡。并立即采取相应的行动;要求酒店给予一个明确的
表示客人为的是得到酒店的重视,取——包含物质和精神
两个方面。得店方的同情与尊重;
A
设法使客人消气
只有“B心平气和”才有利于投诉的处理。
因此,在接待投诉客人时要冷静、理智,礼貌 同情和理解客人
地请客人坐下,再倒一杯水请他慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投 处理宾客投诉时,我们应当把自己视为酒C
诉,耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了店的代表去接待,欢迎客人的投诉、尊重客人 对客人的投诉真诚致谢
弄清事情的真相,以便恰当处理;另一方面让的意见并同情客人,真诚的向客人表示歉意, 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作,
客人把话说完以满足他们求发泄的心理。注意不要伤客人的自尊。但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到
听取客人的投诉时,不要急于辩解,要与 例如工作人员可以说:不满的服务不告诉酒店,而是讲给其他客人或
客人保持目光交流。• “这位先生(女士),我很理解您的心情,朋友听,这样就会影响到酒店的声誉。
待客人把话说完,再适当问一些问题以求要是我可能会更气愤。 所以当客人投诉时,酒店不仅要真诚地欢”
了解详细情况。注意语音、语调、语气