文档介绍：酒店客人投诉处理
投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可避免
. 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积
极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发
生。
. 目的是使因客人投诉 ——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——、宽容、真诚、关心
客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴
露：
. 爱表现自己高明的客人
. 希望被特别关注的客人
. 喜欢象领导一样发号施令的客人
. 大多客人是为了面子2.“客人永远是对的”原则
为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
. 客人是酒店效益的源泉；
. 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度；
. 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
怎么坚持这一原则？
. 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客
人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需
求都应该得到满足；
. 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与
角色相称；
. 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误
会和过错。、公正、一视同仁
对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社
会地位、种族、信仰。
优质服务必须达到“双满意”：
在客人满意最大化的前提下，
达到企业利益最大化；
酒店员工的基本使命：
为客人创造价值，为企业创造价值
遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒
店整体利益出发，避免出现部门之间互
相矛盾；聆听
表示同情 情况
与歉意
认真做好
记录 处理投诉的程序  
提出解决
措施
采取行动
检查实施
情况 ，接受客人投诉
持欢迎态度
树立“客人总是正确的”信念
掌握客人投诉的一般心态：
客人将自己感到不满的事情说出客人通过投诉，希望酒店客人利用投诉的机会
将心中的怒气发泄出来，为的是得到饭店的尊重；承认自己所说的事实是正
确的；
来，以维持他们的心希望酒店认为他们的投诉是对的，
理平衡。并立即采取相应的行动；要求酒店给予一个明确的
表示客人为的是得到酒店的重视，取——包含物质和精神
两个方面。得店方的同情与尊重；
A
设法使客人消气
只有“B心平气和”才有利于投诉的处理。
因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌 同情和理解客人
地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒C
诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人 对客人的投诉真诚致谢
弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意， 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，
客人把话说完以满足他们求发泄的心理。注意不要伤客人的自尊。但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到
听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与 例如工作人员可以说：不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或
客人保持目光交流。• “这位先生（女士），我很理解您的心情，朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。
待客人把话说完，再适当问一些问题以求要是我可能会更气愤。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢”
了解详细情况。注意语音、语调、语气