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邮政营业系列标准
邮政营业系列标准第3部分:服务规范
中国邮政公司公司
2012年1月
目次
前
言

.........................规则》
术语和定义
下列术语和定义合用于本文件。

营业服务礼仪
营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应恪守的行为规范。
服务理念、目标
:用户是亲人
:快速、正确、安全、方便
职业道德
:爱岗敬业，文明生产
:尽责、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新
:热爱邮政事业，忠于本员工作
:固守通信岗位，保证通信通畅
;保证通信质量，精晓业务技术
:恪守通信纪律，严守通信奥密
:全网一盘棋，全线一条心
:急用户所急，帮用户所需
:文明生产，礼貌待人
:决心进步，开拓创新
服务纪律
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，按业务办理程序要求办理各项邮政业务，
不得拒办业务。。
，听从指挥调动，不得人为中止营业工作。
严格履行统一规定的邮政资费标准，不得私自提高或降低收费标准，不得强迫或变
相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各样名目搞搭配销售。
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，自觉为用户保守通信、积蓄、汇兑等私人奥密。
、私拆、隐藏、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。
;严禁临柜时打手机;严禁上班时间聊天、打打盹、嬉闹、喧
哗、私自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情;严禁在工作场所吸烟、
喝酒、吃零食。
“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查问、投诉等来电来访
时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复;如果不是
本人职责范围内的事情，应将用户的有关诉求完整正确地转告有关责任人，并持续
跟进直至给用户一个明确的答复。
，耐心解答用户提出的问题，不得怠
慢、训斥、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。
营业服务礼仪

，容貌正直，修饰得体。
，配套衣着。标志服
(包括领带)应保持洁净整洁，不可有皱褶污渍，缺损;衬衫扣子应扣紧，领带拉至
脖颈，不可松垮戴在胸前。衣着制服时衬衫下摆不可露出制服外，男营业员衬衫下
摆应扎入裤内;不可挽袖子或裤管。
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(卡)应佩带在左胸上方或摆放在台席的固定地点。佩带时保持直
线水平，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露，地点以不低于标志服第二颗钮扣为
宜。
，皮鞋应保持洁净，鞋带系好，不可任意趿
拉着皮鞋;工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜;
女营业员应穿与肤色邻近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。
，发色和发型不得独特夸张。男营业员前发不覆额，侧
发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。
，原则上不宜超过2件，每种饰物不得超过2种，
不佩带***、夸张、娇艳、过分华美的饰品，耳环不能悬垂。
，男营业员不蓄胡子;女营业员淡妆上岗，指甲
修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带眼镜的营业员应保持镜片清洁。

，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。
，与肩同宽，两手自然下垂或自然交错于腹前或背
后。，两手交错于腹前，右手搭于左手上，
虎口聚拢，指尖微曲。
，上身应保持正直，下肢不应乱晃或颤动，不
翘二郎腿。，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面
1/2—2/3为最正确;身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操作
机器，后背离椅子应保持一拳的距离。
，步幅适度，速度平均，重心放准，身体