文档介绍：客服部2013年工作总结暨2014年工作计划
11年客服部主要工作
新车交车后的跟踪
售后交车后的跟踪
SSI满意度分析
预约服务
续保跟踪
客户关系维护
新车交车后的跟踪
客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户,询问客户对本次服务是否满意,依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价
即时、准确记录客户反馈问题,回传销售部处理,及时将客户信息录入GSM系统
督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果,促进SSI提高
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售后交车后的跟踪回访
系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访,依据通用厂家CSI调研问券为标准话术,使客户对售后服务有一个客观的评价,也使我们做好服务流程规范的最好监督员,同时售后回访率我店要求在95%,目前每月回访率在97%以上
售后服务汲及问题较多,机修、钣金、喷漆、洗车等,回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉,针对不同岗位,及时将问题传送至各部门处理,处理时间不超过三天,回传至客服部印证处理结果是否客户满意
日常售后回访有周报、月报,将回访情况准确如实记录,上传至各部门邮箱码 2页
销售客户满意度分析
项目/日期
Q2成绩
Q3成绩
Q4成绩
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
我店总得分
区域平均分
全国平均分
969
974
976
972
973
976
973
977
978
销售客户满意度分析
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客户满意度分析
依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩,从最低估的上升至目
前分,每月成绩的逐步攀升,之前执行的SSI的流程也在日渐规范,
并在贯穿执行,同时为以后的SSI满意度有了更高的要求,结合近一年
SSI 各弱项分析如下:
二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务
因公司环境、硬件设施,等原因导致的客户对服务环境不满意,
售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意
车辆本身的质量问题引起严重投诉,
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客户满意度分析
综上所述,12年的销售满意度还希望各部门积极配合,尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段,影响满意度的几个关键细节:

,未将客诉处理放在第一位
以下是客服部本部门针对问题制定流程
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销售客户满意度分析
责任人
流程
销售员
及时将销售单送交客服部
客服专员
依据厂家要求24小时回访如实记录
客服专员
将客户反馈及时传送至部门指定人
部门指定专员
将客户反馈信息及时传送当事人处理
客服经理
验证回访客户处理经果并归档
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