文档介绍：我国 B2C 电子商务中客户满意度影响因素的实证研究*
谢佩洪孟宪忠
(上海交通大学安泰管理学院上海 200030)
摘要:国内学者对网上购物客户满意度方面的研究很少,尤其是实证研究
更为鲜见。本文采用文献回顾和问卷调查相结合的方法,研究了影响网上购物客
户满意度的关键维度及其强度。运用因子分析和多元线性回归分析得到如下结
论:影响B2C模式中客户满意度的关键因素由强到弱的顺序为:支付配送、客服
与响应速度、交易能力、安全隐私、商品特征、信息质量和网页设计。并在此结
论的基础上对B2C模式下如何提高客户满意度提出了几点建议,对于电子商务企
业的发展和电子商务的普及具有一定的理论和实践指导意义。
关键词:电子商务;B2C;网上购物;客户满意度
Empirical Study of Impact Factors of customer satisfaction
On B2C Mode In China
Xie Peihong, Meng Xianzhong
(Antai Shool of Management, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai, 200030)
Abstract:The domestic scholars pay less attention to online shopping customer
satisfaction. This bines literature review with questionnaire inquisition to
study which affect online shopping customer satisfaction. After factor analysis and
multi-linear regression analysis, this paper draws the conclusions: online shopping
customer satisfaction is affected mainly by payment and delivery, customer service
and response speed, transaction ability, security/privacy, merchants’ characters,
information quality and web design. Based on such conclusion, the paper proposes
some advices on how to improve customer satisfaction. Therefore, the study on which
factors affect satisfaction of online shopping has academic and practical meaning.
Key words: merce; B2C; Online Shopping;Customer Satisfactory

*本论文是国家社会科学基金项目《电子商务中的信任问题及信任建立途径研究》(04XSH001)
研究成果之一。作者简介:谢佩洪(1980—),男,河南正阳人,上海交通大学安泰管理学
院博士研究生,研究方向:公司发展与战略、战略营销。孟宪忠(1954—),男,上海交通
大学管理学院教授、博士生导师,研究方向:战略管理与市场营销。
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一、引言
根据联合国经济合作和发展组织(OECD)的定义,电子商务是发生在开放
网络上的包含企业之间(B to B)、企业和消费者之间(B to C)的商业交易。B2C
是电子商务的一种交易模式,它是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实
现企业与消费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动,是
消费者利用因特网直接参与经济活动的形式。我国的 B2C 电子商务从 1998 年到
现在,成波浪式发展,主要经历了泡沫期、冰河世纪和复苏期这三个阶段。尽管
我国电子商务与过去相比取得了较大进展,但是,网民参与网上交易的比例与发
达国家相比仍有一定的距离,仅四成的网民对网上交易感到满意,而全球网民对
网上交易的满意度高达九成。张梅[1]在《论在中国 B2C 发展的若干问题》中指
出了我国的 B2C 网站存在的一系列问题,主要体现在货物配送的速度慢、网上
支付问题多,许多网站对服务不够重视,致使国内参与过网上购物的网民中对交
易感到满意的比例较低。根据 20