文档介绍：医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
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一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代

医院客服工作内容
医院客服工作内容
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医院客服工作内容
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，干脆关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以确定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣扬、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应当娴熟驾驭医院状况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调协作，做好微笑服务，恰到好处。着装整齐、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人看法热忱，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整齐和谐统一，服务台标记醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣扬资料。
导医时刻巡察自己的服务对象，刚好供应：导向，分诊，询问，迎送，传递特别信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理) (登记)↓ 计价收费 ↓ 协助检查 ↓
医生(确诊处理) ↓
治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热忱，文明礼貌，如：您好!请问须要我帮助吗?你哪儿不舒适?简明扼要，重点突出，询问病史，正确推断，精确分诊。
②娴熟引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪伴检查，计价收费等各环节。一边陪伴一边介绍，。
③留意视察候诊，待诊患者的病情改变，遇到病情突变，，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者供应开水服药饮用，服务从细微环节起先，细微环节确定成败。服务从心起先，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满意病人的需求。

⑤对老弱病残重症患者刚好主动赐予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接状况。 ⑥接受患者的各种询问，耐性解答问题，仔细听取患者的倾诉，了解患者