文档介绍:医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
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一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代
医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏,干脆关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以确定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。
导医的形象至关重要,形象就是宣扬、就是效益,是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应当娴熟驾驭医院状况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调协作,做好微笑服务,恰到好处。着装整齐、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人看法热忱,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
导医的工作环境整齐和谐统一,服务台标记醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣扬资料。
导医时刻巡察自己的服务对象,刚好供应:导向,分诊,询问,迎送,传递特别信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理) (登记)↓ 计价收费 ↓ 协助检查 ↓
医生(确诊处理) ↓
治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热忱,文明礼貌,如:您好!请问须要我帮助吗?你哪儿不舒适?简明扼要,重点突出,询问病史,正确推断,精确分诊。
②娴熟引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪伴检查,计价收费等各环节。一边陪伴一边介绍,。
③留意视察候诊,待诊患者的病情改变,遇到病情突变,,必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者供应开水服药饮用,服务从细微环节起先,细微环节确定成败。服务从心起先,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满意病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者刚好主动赐予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接状况。 ⑥接受患者的各种询问,耐性解答问题,仔细听取患者的倾诉,了解患者