文档介绍：客服专员实习报告
认知实习报告
一，实习目的
实习是高校生的重要实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟识和驾驭市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实感。对对方提出的问题应耐性倾听，表示看法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注意倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或指责性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不行与发话人争论。电话交谈事项，应留意正确性，将事项完整地交待清晰，以增加对方认同。如遇须要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过程，我起先正式上线接听电话了。
刚起先接客户电话时特殊惊慌，口语许多，而且由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度比较慢，许多问题都要求助同事们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情，客户的满足度也比较低。
刚起先，我比较胆怯 ，不够自信，怕答错，很依靠其他人，总是在面对问题时就求助他们。他们在帮我们解决之后都会和我说，遇到问题，要做的是自己先思索、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，总有要你自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟识，在应答客户时肯定要精确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。 他们还说，刚起先进入这一行业，他们也是像我这样子，但是，学多了，渐渐就好起来了。他们说的话都很有道理。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，渐渐达到一个客服代表所应当达到的标准。通过一次次的实践，我逐步驾驭了客服的要领，对公司的业务和操作系统更加熟识。能够敏捷面对和处理顾客查询或投诉，使顾客满足度提升。
三， 实习总结或体会
一个月的实习让我成长了不少。在领导的关切、支持下，在同事的热心帮助
下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，靠着对个人的目标和学问的剧烈追求，坚固地驾驭了一些专业学问，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，渐渐能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满足度等各项数据也相当不错。我能够严格遵守公司的各项规章制度，能够主动主动协作其他同事的工作，听从指挥和领导；同事，我擅长学习，待人恳切，能与他人和谐相处。总的来说，我在公司的表现比较优秀，得到了领导的好评的与确定。
这次的实习让我感受良多。首先，在工作进程方面。要提前做好打算，在与用户接触前几秒就