文档介绍：2010年1月
深化特色服务研究
提升高端客户粘性
目录
服务理念
特色服务
效果分析
经验总结
XX客户服务工作目标
集团公司服务业务双领先战略
在目前的充分竞争市场情况下,XX在以客户为中心的前提下,提出“发挥资源优势、全面提升服务”的客户服务工作目标
领悟力
执行力
创新力
以全面提升服务为突破口
服务是未来竞争及公司可持续发展的必由之路
Southwest Airlines
System lock-in锁定
Intel
Visa/MasterCard
Microsoft
Yellow Pages
Saturn
EDS
Nucor
Customer Solutions(整体解决方案)
Best Product(产品最好)
一流移动公司的竞争优势发展方向
大众卡
集群网
全球通VIP
M-ZONE
全球通、神州行
锁定的途径:个性化服务+优质的业务
销售语音
销售服务、信息、数据
高端客户系统锁定,需要我们持续进行客户的个性化服务设计
个性化服务三步曲
摸清客户组成掌握客户的期望
以客户为中心设计产品
整合产品和服务实施差异化服务策略实现个性化服务
客户
我高兴
永无止境、螺旋式上升的循环过程
员工满意度
能力
忠诚度
客户
价值
等式
客户
满意
度
客户
忠诚
度
利润
增长
服务利润链--服务的价值
生产率与质量
为客户创造的服务效用+服务过程质量
服务的价格+ 获得服务的成本
客户的感知价值=
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量
注重服务过程,减少客户获得服务的空间与时间成本。
促进增量
巩固存量
存量增值
服务领先
服务不仅是成本支出,它同样也能带来收入和效益,只不过有些服务的效益是无形的
公
司
资
源
配
置
客
户
分
层
服
务
流失
新增(服务口碑)
增值(服务价值化)
支撑品牌,巩固存量市场。
服务发展目标-让服务产生最大效益
特色服务对客户价值的作用关系
服务产品开发、
设计、升级
(存量增值)
特色
服务
基础服务
服务标准规范
基础服务平台:积分平台、VIP客户3A服务体系、高价值客户服务体系
(巩固存量)
基础服务至少达到标准质量,是客户感知质量的惩罚因子;特色服务主要形成灵感质量,是客户感知质量的奖励因子;
随着特色服务的成熟,会向基础服务转变;积分平台等基础服务平台已经逐步转化为基础服务的范畴。
以资费设计为主的服务套餐产品:金卡服务、商旅服务等
(促进增量)
特色服务的三个层次
目录
服务理念
特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇
——特色服务之“促进增量”篇
——特色服务之“存量增值”篇
效果分析
经验总结
实现“巩固存量”目标的三个基础平台
积分平台
高价值客户服务
体系
全球通VIP俱乐
部3A服务体系
、
1 积分换服务
(
)
可销售的服务产品
、
2 积分换移动产品
(
、
缴费卡等移动
)
业务
、
3 积分换非移动产品
(
)
积分自由行
、
4 积分应用
(
、
、
积分竞投积分转让
)
积分小额支付
、
(
1 A级网络服务
、
异地补换卡高信
、
)
用度延迟停机新业务试用等
、
2 A级客户服务
(
大客户经理专人服
、
、
)
务 1860专席服务网站专区等
、
3 A级附加服务
(
、
社区建设商家联
、
、
)
盟易登机大客户专刊等
、
1 高价值客户在网期间服务
(
对不同
、
层次的高价值客户利用3A服务体系积
;
分平台进行管理商家联盟覆盖到积分
;
)
卡客户主动关怀等
、
2 高价值客户离网关怀服务
(
消除在
、
网不满因素提高在网满意因素来进行
;
、
离网壁垒设置对高呼转话费骤减
,
等异常情况进行离网预警提前主动关
;
、
、
怀细分客户细分挽留时段细分
)
挽留政策进行离网挽留
:
客户感觉尊
、
、
贵差异期
、
望体验
巩
固
存
量