文档介绍：四组酒店员工培训
2021
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住宿（会议、商务）
洗车（汽车装饰、保养）
洗衣
A． 餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐
粤菜为主，晋川为辅
特色涮活鲍
餐厅大厅
B．康体部：共43间房
可提供的专业服务有：
洗头、脑保
搓/敲背
捏/修脚
足疗
各式浴种
各样按摩
刮痧、拔罐等
C．客房部：63间房
商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等
会议室：四六七层
D．XX养车堂：
2006年11月开始试营业
可以提供的服务：
汽车美容
坐套挂毯
专业封釉
装潢配件
E．洗衣房：
干洗机
三、员工须知
1、考勤制度
2、薪资管理
3、员工福利
1、XX酒店考勤管理制度
迟到：上班时间已到而未到岗
早退：未到下班时间而提前离岗
擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。
旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工
部分处分细则：
1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；
2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。
3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。
4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。
5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。
6、婚假：提前30天申请。
7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：
禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。
未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。
错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。
行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。
2、薪资管理
工资结构：基本工资（店龄补贴）+福利补贴 +效益奖 特殊岗位，特事特办
计算方法：月薪制
工资发放：电子货币，每月15日（遇节假日顺延）
离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续
3、员工福利
工装（离职折旧）配置和洗涤
工作餐
倒班宿舍
洗浴
有薪假日（含婚假）
节日福利
相关补贴
技能奖励、业务培训
效益奖金
四、工作能力培养
服务知识
能力
从业能力
服务知识
工作环境
工作职责
文化基础
员工服务知识培训--环境
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
员工服务知识培训---文化
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学****知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
员工服务知识培训---岗位职责
(3)员工岗位职责
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会