文档介绍：精选最新星级酒店评定标准2023年
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?旅游饭店星级的划分与评定?
〔GB/T14308—2023〕
旅游饭店星级的划分与评定
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、，高效率地完成对客效劳。
遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
效劳根本要求
员工仪容仪表应到达：
a〕遵守饭店的仪容仪表标准，端庄、大方、整洁；
b〕着工装、佩工牌上岗；
c〕效劳过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑效劳。
员工言行举止应到达：
a〕语言文明、简洁、清晰，符合礼仪标准；
b〕站、坐、行姿符合各岗位的标准与要求，主动效劳，有职业风范；
c〕以协调适宜的自然语言和身体语言对客效劳，使宾客感到尊重舒适；
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d〕对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
员工业务能力与技能应到达掌握相应的业务知识和效劳技能，并能熟练运用。
8 管理要求
应有员工手册。
应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
应有完善的规章制度、效劳标准、管理标准和操作程序。一项完整的饭店管理标准包括标准的名称、目的、管理职责、工程运作规程〔具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容〕、管理分工、管理程序与考核指标等工程。各项管理标准应适时更新，并保存更新记录。
应有完善的部门化运作标准。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作工程核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
应有效劳和专业技术人员岗位工作说明书，对效劳和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
应有效劳工程、程序与标准说明书，对每一个效劳工程完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员
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应知晓并熟练操作。
应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
9 平安管理要求
星级饭店应取得消防等方面的平安许可，确保消防设施的完好和有效运行。
水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应平安有效运行。
应严格执行平安管理防控制度，确保平安监控设备的有效运行及人员的责任到位。
，保证食品平安。
、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10 其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和效劳特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。
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附录 A
(标准性附录)
必备工程检查表
四星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
饭店总体要求
　

建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动
　

内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体气氛协调
　

各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/、GB/、GB/、GB/
　

应有中央空调〔别墅式度假饭店除外〕，各区域通风良好
　

应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供效劳
　

应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
　

设施设备应维护保养良好，无噪音，平安完好、整洁、卫生和有效
　

应具备健全的管理标准、效劳标准与操作标准
　

员工应着工装，表达岗位特色
　

员工训练有素，能用普通话和英语提供效劳，必要时可用第二种外国语提供效劳
　

应有突发事件〔突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等〕处置的应急预案，有年度实施方案，并定期演练
　