文档介绍：酒店培训感言-感言
以前在一家酒店工作的时候,一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投诉,客人特别认真特别专心的写了一篇很长的投诉信,为了让酒店做得更好,感谢这位客人,给我们上了一堂警示课,
酒店迅速在第一时间回应并妥当跟进了这件事情直到
酒店培训感言-感言
以前在一家酒店工作的时候,一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投诉,客人特别认真特别专心的写了一篇很长的投诉信,为了让酒店做得更好,感谢这位客人,给我们上了一堂警示课,
酒店迅速在第一时间回应并妥当跟进了这件事情直到客人获取十分满意的结果。并在事后将这封信传达到各个部门,在增强反省的同时下信心要改变这种现象,很快,酒店的服务较之先前大有提高,获取好多客人的必然。
现在回想一下,感觉颇多,下边就我个人的理解来谈一谈自己的看法,与各位同行共勉。
第一个问题,管理层跟职工的沟通,我不想多说,跟职工沟通不了不能够怪职工太笨,更应该反省下自己可否是没有能力让职工理解。第二个问题,基层培训,这是个很重要的方面,平常我们其实不是没有给职工做培训,而是培训不够深入,自然会有一些人员紧缺啊等不痛不痒的原由,这些都不是问题,问题在于,培训人员可否真切在想尽方法让培训对象接受并复制你的一些东西。
职工没有碰到充分的基础培训,原由我不想过多的解析,下边我就我自己的个人经历方面来说说一些培训的方式或事例。
酒店的基础培训,两个要点,一个是意识的增强培训,其他一个是实操培训,两个结合到位,才能培育一个合格的服务人员。
对于意识的培训,笔者当年搞的时候对他们的那种培训特别敬佩,(固然实质是一种商业诈骗,但是从不同样的角度来看也有其踊跃的一面)为何好多人进去了就不想出来,就是对人的这种意识的灌输特其他到位,让人很主动的去认识它并去从事它,习惯性的口头提示、心态的人为调整、还有踊跃的与人沟通,把这些东西常态化,多次的目染耳濡最后都能够培育出一些人的强烈的意识。
第二是实操培训,实操培训比意识培训更需要增强,这个应该跟人民解放军学习,没有捷径,要想获取更强更标准的操作,那就是练,好学苦练,一次练习不能够,两次,两次不能够就三次,素来练习到十次八次成千上万次,从陌生到熟习,从熟习到熟练,从熟练到精晓再到应付自如,就是练出来的,在练习上,休想走捷径,扎实才是硬道理,卖油翁的故事可能有人听过,说白了,手熟罢了,手熟怎么来的,就是不停的练习练习再练习,
还有一种很重要的培训,我们临时叫它带动式培训,怎么个带动式呢?新来的职工,特别是实习生,他们的服务意识也许短缺也许说是不够扎实,同时也没有过实战经验,经常这个时候比较简单迷失方向,那么要找到方向,自然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能,我们从小到大,好多时候都是学人的样一路学过来的,若是一时半会找不到学样的对象,那么这些新职工很有可能会开始诱惑不知道自己该怎样做,所以有时职工犯错的时候,管理层第一应该认识清楚,而不是呆头呆脑的一顿臭骂,你这么一骂,一方面自然显得你作为至高无上的管理层特有气魄,能恫吓人。另一方面,你也堵上了职工和你沟通的唯一的门。好多服务员也许基层职工其实不知道自己怎样做才算是最好,那么好了,这个时候你该怎么做?最好的方法,给职工一个方向,亲身做一遍给职工看,甚至有意无心的做给职工看。若是你自己无法做,那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍,让职工知道基本的标准并获取主动服务意识。
我这里举个例子,是我在索菲特的时候。那时候我刚进索菲特,以前在一家台资酒店基本都是关在地下室没出来过,到了索菲特,有时会被派到大堂去办点事情,在大堂,会经常碰到这样那样的客人,我素来不跟客人打招呼,因为以前的酒店没教过美工要给客人打招呼,今后有一次,我跟我老大——酒店的市场传媒经理一起从大堂走过去,我们的经理每碰到一个客人,都会特别热忱的打招呼,而我,开始还感觉没什么,碰过几个客人后感觉不是那么回事,于是也就有意无心的随着很热忱的打招呼,并且今后在索菲特养成这种优秀的习惯,这就是带动的作用,楷模的作用。试想一下,若是
我们老大回到办公室气呼呼的把我臭骂一顿,你感觉我今后还会主动去跟客人打招呼吗?我心里可否是会想你自己都做不到,凭什么强迫我呀,还这态度?今后我自己带职工了,我也是这么做的,收效还不错。
自然,想让你的职工主动跟你学习,还有个方面就是有时还要抛弃你那至高无上的臭架子,把自己和职工拉平,不然你翘着二郎腿在那指挥来指挥去,完了职工还不知道自己是做得好仍是做得不好,都没有个参照对象,长此过去,不恨死你才怪。
酒店礼仪培训心得领悟
2017年酒店礼仪培训心得领悟
因为此次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱诚然重要,但还需要具备优秀的服务能力。所以,我以为作为酒店服务员最少要具备以下几方面的服务能力。
一、语