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第二章物流客户服务
及规划决策
西安工程大学管理学院鄢飞:Thedocumen第二章物流客户服务
及规划决策
西安工程大学管理学院鄢飞本章要点
1物流客户服务的内涵
2物流客户服务细分与差异化服务战略
3物流客户服务水准决策
4物流服务规划决策第一节物流客户服务的内涵
一、物流客户服务的概念
理解角度:
一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和
商业企业的营销角度去理解什么是物流服务?
二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是
物流服务?第一个角度
         ——作为企业客户服务一部分的物流服务
什么是客户服务?
•客户服务:为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服
务。
•顾客在购买商品时,不仅仅是购买商品实体本身,而是购
买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产
品组合”。从营销学角度,产品包含核心产品、有形产品和附加产品
三个层次。
•核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益。产品
能为顾客带来的基本利益和效用,即产品的使用价值。
•有形产品
是指核心产品借以实现的形式,通常表现为产品质量水平、
外观、式样、品牌或包装等。
•附加产品是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和
利益,包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。•美国巴罗教授提出“交易全过程论”:客户服务涵盖交
易前、交易中、交易后三个阶段。
•日本唐泽丰教授提出:客户服务可以划分为营销服务、
物流服务和经营技术服务三个领域。
•客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综
合性经营行为。价格服务适当的价格折扣等
营销商品服务提供顾客需求的商品
服务售后服务交易后的服务
抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立
系统服务营销系统的服务
顾客服务
进货服务退货率、误送率降低与数量保证
时间服务指定时间的商品充足率
物流质量服务品质不良率的降低
在库服务在库服务率
服务后期服务服务率
抱怨服务服务率
系统服务服务率
经营支援服务资金援助、经营指导
经营技技术援助服务技术援助
术服务信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等
系统服务企业与企业系统化服务•物流客户服务是制造企业和商业企业的物流服务,就是用来
支持其产品生产、营销活动而向顾客提供的一种服务,作为
企业客户服务的一部分。第二个角度
——作为物流企业产品的物流服务(物流商品)
•物流企业是货主企业服务的承载者:制造企业或商业企业在向顾客(包
括内部顾客)提供物流服务的过程中,将物流业务活动的全部或部分委
托给专业物流企业去承担的时候,物流企业便成为制造企业或商业企业
的物流服务提供者。
•物流企业的服务是货主企业服务的一部分:站在物流活动委托方的角度
看,物流企业提供的是一种服务,这种服务同时也构成了制造企业或商
业企业物流服务的一部分。
•物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。:.
第二章物流客户服务
及规划决策
西安工程大学管理学院鄢飞:.
第二章物流客户服务
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本章要点
1物流客户服务的内涵
2物流客户服务细分与差异化服务战略
3物流客户服务水准决策
4物流服务规划决策:.
第二章物流客户服务
及规划决策
西安工程大学管理学院鄢飞:.
本章要点
1物流客户服务的内涵
2物流客户服务细分与差异化服务战略
3物流客户服务水准决策
4物流服务规划决策:.
第一节物流客户服务的内涵
一、物流客户服务的概念
理解角度:
一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和
商业企业的营销角度去理解什么是物流服务?
二是站在专业