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社会公共服务组织评价规范
1范围
本部分给出了提供社会公共服务组织的结构、制度建设、组织资源管理、组
织形象、社会公共服务组织评价规范
1范围
本部分给出了提供社会公共服务组织的结构、制度建设、组织资源管理、组
织形象、组织的变革和创新以及建设学习型组织的评价标准。
2术语和定义
下列属于和定义适用于本部分。

公共服务publicservice
为了一定范围的人提供的并且其成本不能通过市场方法由个人直接承担的物
品或服务。

组织organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述
组织的部分或者结合。
注1:安排通常是有序的。
注2:组织可以是公有的或私有的。
[GB/T19000-]

顾客customer
在这里,顾客是一个比拟性的说法,是指接受公共服务及受公共服务部门行
为影响的人。

社会公共服务组织socialpublicserviceorganization
社会中,提供公共服务的组织,既包括公有自治也包括私有组织。

学习型组织learningorganization
组织中的一种理念或哲学,指由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问
题的识别与解决中,从而使组织形成了持续适应和变革能力的一种组织。
3总则

——每个组织都有一个明确的目的,这个目的通常是一个目标或者一组目
标,反映了组织所希望达到的状态;
——每一个组织都是由人员来组成的,组织借助于人员来完成工作;
——组织都有一定的组织结构,以便其中的人员能够从事他们的工作。

顾客导向,意指公共服务组织及其成员站在顾客的立场上,仔细评估组织的
管理绩效,以追求顾客满意为基本目标。顾客导向的意涵:
——实行“站在顾客立场思考”。公共服务组织所关心是顾客,而非组织自
身;
——视顾客为主要资产。社会公共服务组织真正的资产不在收支平衡或盈利
的增加,而是顾客。社会公共服务组织存在的价值即为公众提供服务;
——社会公共服务组织应将顾客满意作为组织目标,工作的重点在于达成顾
客的合理期待和愿望;
——建立于顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要,设计、提供理想的
品或服务,加强与顾客的直接互动,了解顾客的期望,并将此信息作为
改进工作和管理的方向。
顾客导向的积极作用:
——可以促进社会公共服务组织对公众真正负起应有的责任;
——激发公共服务组织成员更多的创新行为;
——顾客导向的组织可以为民众提供更广泛的选择;
——提供的服务更能满足公众的需求;
——促进公平,等等。
4组织结构
社会公共服务组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体
系。

社会公共服务组织应围绕如何更好地完成组织目标,如何更好的提供公共服
务来设计一个良好的组织结构,并应适应现实条件的变化对组织结构进行发展或
变革。

社会公共服务组织设计要考虑六方面关键要素:
——通过工作专门化将组织中的工作进行分解;
——部门化;
——指挥链明确;
——适宜的管理跨度;
——掌握好集权与分权的关系;
——建立相关的工作标准、规则、程序,提高正规化程度。

——将任务划分为可由各个职位和部门完成的工作;
——将工作职责分派给各个职位;
——协调组织的多项任务;
——将若干职位组合为部门;
——设立个人、群体及部门之间的关系;
——建立起正式的职权线;
——分配及调度组织资源。

设计一个合理的组织结构对社会公共服务组织的发展具有重要的地位和作用。
设计合适的组织结构,主要取决于下列四个权变因素:——组织目标:组织机构应能促进组织目标地实现,围绕提供更好的公共服
务来设计;
——组织规模;
——组织所应用的技术;
——组织面临环境:环境不确定性越大,组织设计应越灵活。

组织结构与设计对组织具有重要作用。
组织结构与设计应满足下列条件:
——明确什么是期望完成的工作;
——将工作予以合理化分,以避免重复、浪费、冲突和资源的滥用;
——规定工作活动的合理流程;
——建立沟通渠道;
——提供协调机制;
——使各项工作活动专注于完成目标;
——强化计划和控制。
5制度建设