文档介绍：论航空服务礼仪
摘要:航空服务礼仪是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。研究航空服务礼仪当前所处的状态及其发展趋势,目的在于更加完善服务中存在的不足,为顾客提供更好更优质的服务。同时,也为航空公司提升整体形象,吸引论航空服务礼仪
摘要:航空服务礼仪是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。研究航空服务礼仪当前所处的状态及其发展趋势,目的在于更加完善服务中存在的不足,为顾客提供更好更优质的服务。同时,也为航空公司提升整体形象,吸引常旅客提供更优质的“软件”,提高航空公司的社会效益和经济效益。在国际航班上,还能提升国家在国际上的美好形象。
关键词:航空;服务;礼仪
民航业作为一个高端服务行业,有着自身鲜明的特点,是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求,以及国际化和跨地域经营的特点,其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者,其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象,它不仅代表服务者自身的修养和素质,影响着企业的经营效益,而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。因此,民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。作为从事民航服务与管理工作的人员,掌握必备的航空服务礼仪知识,塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象,是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。
一、航空服务礼仪的内涵
航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平,包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间,与各职能部门之间,与外部公众之间的道德关系。这种关系归根到底是一种利益关系,若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益,既考虑到本组织的利益,又考虑到客户的利益,同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益,我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。否则,若只顾及自己组织的利益,不顾及公众或社会各方面的利益,或只顾及公众利益而弃自身利益于不顾,均不能称为科学的、道德的服务人员。
航空服务礼仪其实就是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。它包括:1、服务观念。社会是一个有机联系的整体,每一个组织都不能孤立的存在,社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业,更加重视公众,也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量,千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理,赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程,可以被看作是为公众提供优质服务的过程,从这个意义上讲,礼仪就是服务。2、公众观念。在不同的学科领域,公众有不同的含义。在航空服务中,公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象,是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念,就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。3、创新观念。任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务