文档介绍：世纪品质大盘点
The Greatest Hits in Quality in the Past Century
撰稿: 杨钢、林海、高松统稿: 林海
目录
1. 一个质量哲学
2. 二次质量革命
3. 三种质量模式
4. 四个质量时期
5. 五个成熟阶段
6. 六位质量大师
7. 七种质量工具
8. 八项质量原则
9. 九本质量名著
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深刻影响品质史的1 种质量哲学
Top 1 Quality Philosophy Led Quality History
质量是免费的。虽然它并不是赠品,可它的确是不花钱的。
——菲利浦·克劳士比
美国著名财经媒体《商业周刊》杂志曾经这样评价克劳士比:
“克劳士比是所有宗师中的质量人神,没有谁能像他那样激起人们对质量的狂热。克劳士比
学院的客户名单列出来就像美国的成功企业名录。”
几个缺陷?
世界顶级媒体为什么将溢美之词毫不吝啬地献给了克劳士比呢?让我们从他对“错误”和“缺
陷”的解说开始吧:
“的确,人总是会犯错的,特别是那些每天都期望犯一些错、而且不以犯错为耻的人更会犯
错。你可能会说:他们只不过是接受了一个标准;而这个标准要求人们:要想被归入‘人’类,
就必须犯上几个错误。
“于是,问题马上就出现了:人是否都有一个既定的犯错率呢?在他们所做的每一件事中,
他们是否都必须以同一比例犯错呢?比如,兑现薪金支票。我们能不能因为假定会在工作中
犯5%的错误就每年少兑支票金额的5%给他们呢?他们会不会有5%的时间忘了去交个人所
得税呢?他们每个月是不是总有几次回家时会走错了家门呢?
“如果这些假设都不对,那么,出错数一定是人们置于某一特定事件之重要性的一个函数。
人们对一种行为的关心超过另一种。所以,人们学着接受这样一个事实:在一些事情上,人
们愿意接受不完美的情况,而在另一些事情上,缺陷数必须为零。
“错误由两个因素造成:一是缺乏知识,二是缺乏关注。通过一些可靠而真实的方法,知识
可以被测定,缺陷也可以被改正。但缺乏关注则只能靠人自身来修正,只能通过人们对道德
与价值观精确地再评估了。漫不经心是一个态度问题。如果有人能关注每一个细节,极其小
心地避免不犯错的话,他/她就可以在实现‘零缺陷’目标的道路上迈出了巨大的一步。”
缘起
“零缺陷”(Zero Defects)思想发源于美国,是质量管理大师克劳士比的原创。以《质
量免费》的出版作为标志,“零缺陷”理念一经推出即引发了美国企业界的质量狂飙突进运动,
企业群起实而行之;商学院亦热情洋溢地探讨“零缺陷”对未来的职业经理人的影响;最引人
注目的是美国国防部将“零缺陷”思想作为其品质文化的核心。我们所熟知的全球著名企业
IBM、Motorola、GM、GE 等都因为推行“零缺陷”而取得了丰硕的成果。“零缺陷”改变了美
国人做人做事的方式!
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在西方世界,“零缺陷”质量哲学已经深深植根于卓越企业的文化内核之中,成为了企业
商业模式的“芯片”。比如:美国鲍德里奇质量奖标准中对于客户满意和关系管理的关注与“零
缺陷”的诉求如出一辙;欧洲质量奖的卓越模式实际上是零缺陷卓越模式的欧洲版本;甚至
香港生产力促进局用于典范借鉴(Benchmarking)的施乐模式(Xerox Model)以及软件业
的CMM认证模式也是发源于零缺陷哲学的。
白宫生产力会议上曾经提出这样的主张:“如果质量仅仅被当作是一个控制系统,那么
它永远不会得到实质性的改进,质量不仅仅是一个控制系统,它更是一个管理功能”。“零缺
陷”,创造了质量的新符号,世界也因此变得更加美丽。
全球最大的专业组织之——美国竞争力协会(American Society petitiveness)专设
“克劳士比奖”(Crosby Medal),用于奖励全球范围内在质量和竞争力方面具有杰出成就的
企业和个人。IBM、GE、SCI、宝马(美国)、惠普、可口可乐、吉列、丰田、福特等公司,
以及美国现任总统乔治·布什(e Bush)、前任联合国大使安德鲁·扬(Andrew Young)、
太阳微系统计算机公司CEO 司格特·麦克奈利(Scott McNeally)、Baan公司创始人/主席/CEO
简·白恩(Jan Baan)、美国西门子公司总裁兼董事长艾尔伯特· 郝赛尔(Albert Hosser)、
摩托罗拉管委会主席罗伯特·高尔文(Robert )等个人都获此殊荣。2001年,克劳
士比又获得了美国质量界公认的