文档介绍：一句话让顾客成交-一句话让顾客离店
一句话让顾客成交,一句话让顾客离店,你说对了几句?
一位年轻女士来到收银台前,仔细观看着挂在衣架上的几款“XXXX”牌***。稍后,她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的***,端详了一会对导购员说:“
一句话让顾客成交-一句话让顾客离店
一句话让顾客成交,一句话让顾客离店,你说对了几句?
一位年轻女士来到收银台前,仔细观看着挂在衣架上的几款“XXXX”牌***。稍后,她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的***,端详了一会对导购员说:“请问这件多少钱?”“880元。”导购员回答。“好,我要了!”那位女士把产品放在服务台上,边掏钱边对导购员说。
为她包产品的时候,导购员恭维了她一句:“小姐真有眼力,很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了以后,沉吟片刻,然后微笑着说:“抱歉,我不要啦!”
这是一个非常典型的缺乏顾客沟通技巧的案例。我们常说一个好的卖场销售人员一定是通过看、听、说感观器官去层层递进的观察和了解顾客的真正需求。在上文中,导购曾经反馈说从服装,举止无法分辩她是什么类型的顾客。但是如果你了解听的技巧,透过年轻女士简单语言对话中来分析,就会发现该女士是位追求较高品质及追求独特性的一位消费者。她的关注点不是多数消费者关注的价格,而是品质与独特。正如大多白领消费者一样,这类消费者多数有较高的品味,较高的收入,她们喜欢独一无二的东西,喜欢“我有人无”的独特产品。同时这类消费者也很有主见,属于感性的消费者,她喜欢凭自己的感觉与判断来做出决定,不愿意接受别人对她的建议。如果了解了顾客的消费心理,导购的销售目标也就很愉快的达致了。
那么一个业绩优良的店铺和优秀的导购在于顾客沟通过程中如何从看、听、说、笑、动五个纬度来与顾客沟通,从而达致令顾客满意的目标?
如何观察顾客
——看的技巧
“看”是我们日常生活中的第一感观器官。从顾客进门到挑选商品,优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行:年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是,导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要:
镜头3:收银员小姐满脸不高兴:”你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。“
镜头4:顾客说:”那就谢谢你多给的50元了。“
镜头5:顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线服务人员人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,所以,请特别注意要倾听顾客的问题。
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉,还要善于听出顾客没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。
因而一线服务人员在倾听时需要:
一、耐心
1、不要打断顾客的话头。
2、记住,顾客喜欢谈话,尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
二、关心
1、带着真正的兴趣听顾客在说什么,顾客的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。