文档介绍：呼叫中心
一、呼叫中心在社会经济活动中的位置
呼叫中心作为一种全新的服务方式,将现代计算机和通信技术的优势集于一体,在扩大公司服务范围和提高服务质量的同时,可有效地控制成本,最大限度地节省公司的人力和物力资源。
二、呼叫中心技术构成
呼叫中心
一、呼叫中心在社会经济活动中的位置
呼叫中心作为一种全新的服务方式,将现代计算机和通信技术的优势集于一体,在扩大公司服务范围和提高服务质量的同时,可有效地控制成本,最大限度地节省公司的人力和物力资源。
二、呼叫中心技术构成
呼叫中心技术包括:
智能网络(IN)、
自动呼叫分配(ACD)系统、
交互式语音应答(IVR)系统、
计算机电话综合应用(CTI)系统、
主计算机系统、
来话呼叫管理(ICM)系统、
去话呼叫管理(OCM)系统、
集成工作站、呼叫管理系统(CMS)、
劳动力管理系统(WFM)、
呼叫计费系统以及壁板显示系统。
目前,许多国家都开始用可提供多种增值业务的智能网络替代传统的仿真网络。
由于使用的是七号信令系统和综合业务数字网(ISDN)接人设备,,提供800免费呼叫服务和900共享收入服务,以及支持虚拟专用网等。
(ACD)系统
自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
在一个呼叫中心系统中,ACD成批地处理来话呼叫,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。
(IVR)
交互式语音应答(IVR)系统实际上是一个“自动的业务代表”。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接,使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。有关的数据库应用包括帐户查询、信息传播、话务员自动筛选及传送路由选择、订单输入和交易处理等。
(CTI)
CH系统主要包括两大类型,它们分别基于电话系统和交换机系统。
基于电话的CTI系统只能控制该电话的来话和去话;
基于交换机的CH系统则可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线,因而更适用于集成的呼叫中心环境。
CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括:
屏幕弹出功能:能在业务代表的PC屏幕上及时显示客户信息;
协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递;
个性化的呼叫路由功能:允许系统根据ICM信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等;
预览功能:这是一种由软件控制的自动拨号装置,可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息;
预拨功能:由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫。
主机系统是呼叫中心的基础,它为呼叫中心提供了一个非常有价值的成本跟踪和管理工具。主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能力,包括用户记录、库存记录、帐目收付、市场信息和订货、发货信息等,这些信息对于销售部提高市场占有率或引入新产品和服务是至关重要的。
来自主机的信息可为主叫用户提供更迅速、更加个性化的服务,尤其是当这些信息经过合理的编排后被及时提供给业务代表时更是如此。
这种服务可以通过计算机电话综合应用(CTI)和相应的应用软件来实现。
来话呼叫管理(ICM)系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。ICM系统的许多功能是借助CTI技术实现的。
例如,通过CTI系统,ICM可以利用智能网提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务。
去话呼叫管理(OCM)系统负责去话呼叫并与用户建立联系。
该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合,并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正转变为可为公司带来直接经济效益的“收人中心”。
去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式:
预览呼叫首先激活业务代表的话机,然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话,若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理。
预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表。
呼叫中心的业务代表工作站一般由一台独立的PC机或与主机/服务器联网的终端以及一部电话机组成,业务代表通常还会配备一副耳机以提高工作的便利性和保密性。