客服部绩效指标.doc

文档介绍：客服部绩效指标
指标
查核指标查核周期指标定义/公式数据根源
类型
在标准时间内反应客户建议的次数
%
总合需要反应的次数
客服部

实时率
标准时间内传达信息次客服部绩效指标
指标
查核指标查核周期指标定义/公式数据根源
类型
在标准时间内反应客户建议的次数
%
总合需要反应的次数
客服部

实时率
标准时间内传达信息次数
月/季/年100%
需要向有关部门传达信息总次数
客服部
实质回访客户数
%
计划回访客户数
客服部

定量
指标
服务花费开销额
%
服务花费估算额
财务部
客户调研计划实质达成量
%
客户调研计划达成量
客服部
客户对解决结果满意的投诉数目
%
总投诉数目
客服部
确因客服人员或公司过错造成客户投诉的次

客服部
数


季/年客户服务人员能否依据客户服务方案履行客服部
定性况
指标

季/年客户信息资料完好、无缺失客服部
确性