文档介绍：客户服务相关知识介绍
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一、客户服务人员的素质要求
心理素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质要求
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心理素质要求
1、“处变不惊”的应变力
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一、客户服务人员的素质要求
心理素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质要求
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心理素质要求
1、“处变不惊”的应变力
、永不言败的良好心态
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1、“处变不惊”的应变力
应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战,像做电话客户服务人员,有可能遇到一些挑战性的环境。这个时候,有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。
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客户服务人员有可能遭受到的挫折打击:被客户误解。电子客票的客户服务人员就是给客户解决问题。旅客没坐上他预订的航班,并在事过境迁无可考证的情况下提出投诉要求赔偿。这个问题可能不是南航的问题,可能是因为旅客找不到南航电子商务柜台而没能正常办理乘机手续。但是南航电子客票是由我们负责服务的,那么旅客会迁怒于客户服务人员,因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。
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而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折打击的能力。
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每天接200个客户的投诉咨询电话,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此心情变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边199个客户依然在等着你。这时候你为不把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户,就需要掌控情绪,调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
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满负荷情感付出就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。不能说,因为今天需要对200个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。做客户服务不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求,只有这样,你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言,你都是第一次。客户不知道你前面已经接了100个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱,有的人就比较强。一般来说,做得越久这方面能力就越强。
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、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说有个旅客深夜12点钟打电话来,要给他解决支付不成功的问题,他人在机场等着乘机,客户服务人员经过几次指导及联系银行,仍然无法成功支付,便劝旅客因系统故障,为免耽误行程请购买普通客票,“我就是要购买电子客票,我决不买其他客票,你得立刻给我解决!否则我就投诉你!”任凭怎么解释都不接受,抱着电话胡搅蛮缠。这是不是挫折和挑战呢?这种客户当然是极少数。
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5、积极进取、永不言败的良好心态
很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓觉得干不下去了。因此,需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果整个客户服务的团队是一个积极向上的团队,员工在这个团队氛围当中,很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是,那这就要靠自己去化解。
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品格素质要求
,说了就要做到
,真诚待人
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忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对