文档介绍：客户满意度研究
CustomerSatisfactionResearch
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•经营国际化,全球经济一体化
•自由化竞争,以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方(客户)手中
前言——市场
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•计算机和通讯技术客户满意度研究
CustomerSatisfactionResearch
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•经营国际化,全球经济一体化
•自由化竞争,以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方(客户)手中
前言——市场
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•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式
•生产模式的改变改变了企业的员工构成
•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
前言——管理
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企业最关心的是经济效益
如何在竞争中确保企业的可持续发展
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企业的兴衰是可预测的
成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营
业
额
会计年度
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软数据与硬数据
公司财务数据
品牌客户员工
忠诚度满意度满意度
滞后指标
前瞻指标
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从营销角度理解客户服务战略
传统营销:赢得客户
关系营销:赢得客户,拥有客户
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新形式下的关系营销
客户服务
流程
员工
列入
营销组合
产品
程序
客户服务
员工
价格
地点
促销
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A客户满意经营理念
B客户满意度的源起与推动
C客户满意度研究案例
D客户满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
目录
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A、客户满意度经营理念(CS)
一、客户满意的概念
二、关系营销理论
三、客户满意的经营理念
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一、客户满意的概念
·客户的定义、类别、行为特征
·客户期望方程式
·客户满意的构成要素
·客户服务
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客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者
客户认知——从客户角度了解客户需要
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客户种类
·按时间分
过去(曾经购买过)的老客户
现在(正在交易)的新客户
未来(可能发生交易)的潜在客户
·按所处位置分
内部客户(从业人员、基层员工、主管、甚至股东)
外部客户(显著型、隐藏型)
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显著型客户
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购买的需求
—了解商品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型客户
—目前预算不足,或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力,但没有购买商品的需求
—可能具有消费能力,也可能具有购买商品的需求,
但缺乏商品信息和购买渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型客户
客户类型
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客户认知决定其行动
认知决定论
——客户心中的认知会决定是否购买
及其后续行动
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现代企业客户关系的四个层次
客户忠诚
客户满意
客户接触
客户认知
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客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后的愉悦感。
客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。
客户满意
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客户期望方程式:事先期望——事后获得
事先期望>事后获得
事先期望=事后获得
事先期望<事后获得
感觉不满
经验积累
转移阵地
另寻他选
口碑形成
持续往来
经验积累
感觉满意
1、无其他厂商,继续往来
2、寻找更满意厂商
3、关系无法长久维持
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客户满意的三个构成要素
客户满意的要素
商品
(直接要素)
服务
(直接要素)
企业形象
(间接要素)
商品硬体价值
商品软体价值
店铺、店内的气氛
销售员的待客态度
售后、资讯服务
社会贡献活动
环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
回收、再生活动、环境保护运动
设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书
令人有好感的店铺,轻松、愉快的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯提供服务
支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动
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客户满意度直接影响商品销售率
购买
评价
决策
客户开始购买各种商品或服务
满意就继续购买并口碑相传
不满意就不再购买并散播不满
满意客户成为忠实客户
积累日久不满客户开始流失
销售量及销售金额上升
销售量及销售金额下降
经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意
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服务的特征
无形性
不可分割性
无存货性
不一致性
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服务就是用来满足客户的期望
·非实体、无形的产品
·没有固定的标准模式
·服务品质优劣的衡量标准,往往在于服务的对象是否感到满意的层面
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服务质量
1、客户期望和管理部门感觉的差距;
2、管理部门感觉