文档介绍：技术支持和售后效劳
陕西北斗恒星科技开展
技术支持和售后效劳标准
我公司售后效劳机构健全,配备专职售后人员。在质保期内,对我公司提供的产品实行“三包〞效劳〔用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外〕。
为保证网络信息系技术支持和售后效劳
陕西北斗恒星科技开展
技术支持和售后效劳标准
我公司售后效劳机构健全,配备专职售后人员。在质保期内,对我公司提供的产品实行“三包〞效劳〔用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外〕。
为保证网络信息系统的良好运行,以保护用户的投资,陕西北斗恒星科技开展承诺:一旦中标该工程,公司将对所提供的设备作终身技术效劳,整个系统完成验收合格后,******年内对系统进行免费维护,针对系统所发生的一切故障,均在半小时内给予响应,2小时之内到场效劳。提供二十四小时的紧急维修效劳。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。
同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司,售后效劳机构健全,配备专职维护人员。
分支机构
人员配置
分支机构名称
总人数
管理人员
技术人员
售后人员
安康分公司
9人
2人
4人
3人
汉中分公司
9人
2人
4人
3人
宝鸡分公司
10人
2人
3人
5人
榆林分公司
12人
3人
5人
4人
陕西北斗恒星科技开展深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益,以使用户的投资到达预期目标,系统的售后效劳工作至关重要,为此,我公司建立了一套完善的客户效劳体系和严格的管理制度〔客户效劳管理方法〕,以使业主方的售后效劳工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分支机构--陕西北斗恒星科技开展安康分公司、陕西北斗恒星科技开展汉中分公司、陕西北斗恒星科技开展宝鸡分公司、陕西北斗恒星科技开展榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的效劳原那么,是实现对该工程一切承诺的有力保证。
公司售后效劳体系
公司的客户效劳工作流程如下:
/信件/走访
客户投诉
问题诊断
结果反应
确认
责任部门
问题处理
客户访问
工程管理部部
受理
工程管理部
?客户投诉信息表??客户访问信息表?
?效劳报告?
责任部门
责任部门
?客户投诉/售后效劳信息表?、?客户访问信息表?格式见附表1、2
公司工程管理部为公司客户效劳工作的归口管理部门,负责客户投诉信息的记录、反应;督查各业务部门实施具体的效劳,确认客户效劳结果,并阶段性提供分析报告,负责客户效劳档案的建立与管理。其效劳内容包括以下四个方面:
·效劳响应
·维修效劳
·维护效劳
·用户培训〔见工程管理建议书〕
效劳响应:
1、响应效劳的主要内容:
·本地诊断;
·了解问题所在;
·提出解决方案;
·产品使用及操作特性说明;
·技术文件说明;
·协助解决提高性能的要求;
·提供系统性能调整的信息;
·提供待解决问题的状况;
·提供效劳期内的免费升级。
2、效劳响应方式
·技术热线;
·本地诊断;
·现场支持效劳。
3、响应时间:半小时
4、产品临时替换:系统和设备出现故障时,按用户要求的时间提供技术支持,设备故障排除不了的,我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临时使用。
本工程售后效劳体系
为保证本工程的售后效劳工作顺利进行,切实保障工程长期稳定运行,公司就本工程的售后效劳设立专门工作体系,工作机构组成如以下图:
培训方案:
我们承诺:将对用户提供完全免费的技术培训,人员、数量和用户协定。
系统集成工程是一个完整的系统集成工程,包括硬件、软件两方面的多项知识和产品,如何将系统完全地交给用户自行管理、运用,是系统集成工程中最重要的关键环节,它直接决定了这个工程的成败,以及客户投资的回报程度,即:最终用户的工作人员对整个系统掌握的程度越高,他们在使用过程中对系统的利用也就越充分,给学院带来的效益也越明显,使用者对系统的满意程度也越高;对我公司而言,如果能够使用户的工作人员能够完整、熟练地掌握其系统集成,后期的维护压力将相应减少,也使前期方案的设想
和中期工程施工的效果得到完美的表达。
使工作人员能够有效地掌握系统的唯一方法就是接受全面认真的培训,即:但凡可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。
为了与方案设计,工程实施达成统一谐调,用户培训应尽量提前进行。
鉴于以上思想,我公司总结多年用户培训的经验,按照全面了解、分类培训、考核反应的原那么,形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法,即在充分了解客户的现有水平状况的根底上,针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不同需求,分类进行培训,从而到达事半功倍的效