文档介绍：保利地产
神秘顾客暗访检测报告
中国房地产指数系统
中国指数研究院华中分院
2015年5月
项目背景及目标
保利(武汉)房地产开发有限公司是保利房地产(集团)股份有限公司的全资子公司,保利地产武汉公司成立于2002年,作为保利房地产(集团)股份有限公司全国化扩张战略的第一步,13年来,成功开发了十余个项目,目前实现了武汉三镇布局,现已发展成为武汉房地产开发企业翘楚。
当前保利正面临多个项目的集中交付期,已交付项目面临与业主的磨合期,对保利地产的工作提出了全新的挑战。
项目背景
中指院任务
中国指数研究院华中分院受保利地产武汉公司委托执行神秘客项目,通过神秘顾客暗访来获取以下信息:
与客户访谈,了解签约、投诉和保修中心的表现;
从客户角度反映销售案场、电话服务表现;
从业主角度反映物业服务表现。
5月检测情况说明
序号
暗访类型
项目名称
调查日期
开始时间
结束时间
调查
时长
工作人员及业主
1
销售暗访
保利时代
5月21日
16:30
17:40
70分钟
文婧
保利圆梦城
5月23日
11:40
12:35
55分钟
李飞
2
3
签约中心
保利清能西海岸
5月4日
11:01
11:11
10分钟
靳丰豪
(业主)
4
保修中心
保利公园九里
5月28日-6月1日
5月28日11:00
6月1日18:05
——
李凯
(业主)
保利公园九里
5月28日-6月1日
5月28日14:51
6月1日18:15
——
李女士
(业主)
5
6
投诉处理
保利海上五月花
5月22日
5月22日9 : 55
5月22日物业回访
1天,1个工作日
602话务员
7
保利中央公馆
5月24-27日
5月24日10:30
5月27日物业回访
4天,3个工作日
604话务员
8
物业暗访
保利心语
5月21日
15:30
17: 30
120分钟
——
5月检测情况一览—中心排名
1
保修中心
2
签约中心
3
投诉处理
4
销售暗访
5
物业中心
5月检测情况一览—各环节得分
暗访类型
流程环节
5月得分(分)
总分
保修中心
报修受理
维修跟进
100
维修质量
回访
100
签约中心
签约前准备
100
环境及设施
签约过程
100
领取短信
100
投诉处理
投诉受理
投诉处理跟进
销售暗访
电话首访
环境设施
业务接待
样板间参观
深入交流及送别
100
电话回访
0
物业服务
进入小区
小区巡视
楼内设施
电梯测试
100
客服中心
备注:红色加粗部分为得分低于60分的环节
第一部分销售环节暗访检测分析
指标说明
评级标准
指标及数据解释
90 - 100 优
80 - 89 良好
60 - 79 一般
< 60 差
暗访总体得分
硬件考核
环境设施
软件考核
销售考核
业务接待
样板间参观
深入交流及接待送别
电话考核
电话首访
电话回访
服务质量检查成绩计算方法:
①本次检测调研共分四级指标,其中一级指标1个,二级指标3个,三级指标共6个,四级指标85个;
②所有指标得分均以“得分”进行描述;
③所有指标得分计算: 得分= 该项检测得分/该项满分值*100
④总体得分计算: 得分=总体实际得分/总体实际满分*100
一级指标
二级指标
三级指标
保利销售服务总体得分略高于万科销售服务总体得分。
本月(5月),整体表现一般,电话回访环节服务质量亟需提升。
万科销售服务选取项目是万科城花璟苑,,整体表现一般。
总体表现—保利、万科得分对比
90 - 100 优
80 - 89 良好
60 - 79 一般
< 60 差
从二级指标对比来看,保利硬件、软件指标得分均高于万科。
从三级指标的对比来看,硬件、销售考核保利均高于万科,但电话考核低于万科。
总体表现—保利、万科得分对比
本月(5月)销售服务得分较4月总分上升,。
5月份环境设施和电话回访相较4月下降,其余环节较4月进一步改善。
总体表现月度对比