文档介绍：优秀的酒店总经理一天都做什么,你做到了吗!
酒店总经理,在酒店中叱咤风云,是酒店从业人员梦寐以求的工作。酒店是个小社会,24小时营业,城市中的溢彩华章每天都在这里演绎,酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点。每天在酒店中发生的事形形色色。
我们为什么关注总经理的一天?不仅是因为希望满足在酒店业工作的人士对这个职位的好奇,而且更加重要的是,我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探,可以从酒店总经理的一天的工作生活,了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。酒店总经理的管理思想、风格、工作****惯和关注点,直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。
“只靠每周工作40小时的人,一辈子干不出什么大事来。”–John Willard Marriott
酒店总经理平时早到酒店,并不是为了以身作则,表现自己积极工作,而是酒店管理的需要。总经理早到是为了阅读前一天酒店经营管理的各种报表,了解酒店前一天晚上的经营管理情况,这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况、开房率和其后一周的预报。阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的情况,甚至其后一周的预报,总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配,哪些VIP是要自己亲自迎送的,哪些应该分配其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况,通过顾客的意见和投诉,发现酒店管理和服务中的问题,有的问题可以重点跟踪,从现象到本质,发现现有管理文化或操作流程中的隐患。工程和安全状况是酒店正常经营的前提,会影响到酒店正常的经营,因此,必须对这两方面了如指掌,做到心中有“数”。看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表,不仅可以了解酒店餐饮的营收情况,而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况。不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生,但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通,最容易出现问题,因此,必须留意,协调关键的事宜,并提醒有关部门注意跟进。总经理看报表传统的做法是看打印出来的报表,现在有的酒店的总经理也****惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报表。每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格,我们看到像有2000间客房的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒,晚上七点就可以下班了。
(1)最大的财富
人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产,因为他们的工作直接创造价值。因此,总经理会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通,而不是整天坐在自己的办公室接见他们。
(2)创新和发言权
组织学****和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求,因此在改进服务方面有最大的发言权。总经理在提出自己的意见之后,通常会给予下属一个发挥能力,解决问题的空间。
(3)管理者--支持者
管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务;总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境,经理为主管服务,主管为员工服务,因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权,给予物质和精神上的鼓励和支持,在员工需要支援时挺身而出,解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者。
(4)权力、责任和风险
员工的智慧和判断力被充分地肯定,因此员工被充分授权。他们责任重大,承担决策风险。只要是为客人服务,他们有足够的权力。因此,大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。总经理会鼓励员工。
(5) 鼓励“出错”
总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想。员工被鼓励尝试和“出错”,因为只有不干活的员工才没有错,但不要犯同样的错。
(6)管理者的错
员工出现工作问题,管理者会主动自省,归根到底是管理者的错。因此,总经理会把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7)超越层级
信息传递的通道是开放的,网络式的。只要是为宾客服务,员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。
(8)总经理的作用
总经理可以腾出时间来做大事——和客人、员工沟通交流,验证客人的需求,了解企业最真实的状态。我们从调查中看到,酒店的总经理都非常重视与客户的沟通,国外的总经理通常喜欢中午和客户共进午餐,而把晚餐时间留给自己,工作时间喜欢使用电话和客户保持联系。中国的总经理无奈地****惯于在饭桌上谈生意,因此可能经常要牺牲晚饭私人时间,甚至经常要吃两次饭(自己刚吃完工作餐,又有客户来访要陪吃饭)。但无论方式如何,把客人放在第一位是没有错的。
(9)满意的客人
酒店的员工充满自信和发自内心的笑容,能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇,这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现