文档介绍：1/9
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开发有限企业
在线客户服务系统建设方案
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IT项目部
2009年9月11日
亠、建设目标及最后目的4
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1、在线客户服务系统所涉及到的工作内容及范围5
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开发有限企业
在线客户服务系统建设方案
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IT项目部
2009年9月11日
亠、建设目标及最后目的4
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1、在线客户服务系统所涉及到的工作内容及范围5
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1、在线客户服务系统中所涉及的服务内容:5
2、在线服务人员所需做的工作:5
三、在线客户服务系统的建设6
四、在线客户服务系统的设计8
五、相关支持9
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一、建设目标及最后目的
在线客户服务系统的建设,旨在为客户供应整套面向企业各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据盘问及服务营销系统支撑。经过在线客户服务系统的建立,可以让用户轻松的经过信息平台与在线服务人员进行交互咨询,以及经过丰富的在线帮助文档及相关资料,认识自己所关心的问题。
借助共享信息平台,提升企业各项业务的服务质量,做好客户咨询、建议反响、投诉信息的考据、追踪、解析、分类、总结等工作。按月进行总结,对相关问题进行按部门汇总归纳,形成客户在线咨询信息库。将精巧化管理引入到各部门对客户的服务中,有效协助各部门做好以下三方面工作:
1、经过对客户咨询、建议、建议、投诉等问题进行分类归纳,
以及详细解析,找出在为客户服务过程中存在的问题,明确各部门为客户供应服务的内容和标准,有利于各部门睁开线下服务工作的改进和完满。
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2、经过客户在线咨询信息库的建立,帮助各部门进一步认识客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨咨询题出现频次的统计结果,对发生频次多或重要程度高的进行有效解析,便于在今后的
工作中进行有重点的控制。
二、在线客户服务系统所涉及到的工作内容及范围
1、在线客户服务系统中所涉及到的服务内容:
为客户供应企业各项业务的咨询解答;
对合作企业、派遗员工、人事代理客户等供应在线信息的咨询及业务数据盘问支持;
客户建议与建议的统计及相关回复;
客户投诉办理回复;
客户满意度及专项业务的在线检查。
2、在线客户服务人员需要做的工作:
满足客户的在线服务需求;
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对客户信息收集整理;
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做好客户服务在线支持系统的健全与完满;
对客户问题进行归纳整理与企业各部门之间进行沟通协作。
、在线客户服务系统的建设
在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段:
先期,对企业各部门业务信息进行归纳整理,经过1-2个月的时
间进行各部门客户平常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的收集整理,并经过《信息收集表》(详见附件一)提交相关负责人,
作为在线客户服务系统及信息库的初期建设资料。并长远使用,如期提交。与此同时,进行相应在线服务系统的基础功能开发。
附件一:
信息收集表
提交部门
提交人员
信息收集
时间段
提交时间
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信息种类
业务名称
相关问题问题解答
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业务产品
分类介绍
平常业务
咨询汇总
用户投诉
信息汇总
中期,对在线客户所提出的各项咨询、建议、建议、投诉等进行一致有效的整理归纳,如期回馈相关部门进行今后工作流程的优化与完满,其实不断的对客户在线咨询信息库进行更新。
后期,将在线客户服务系统与企业各部门和客户之间的连结形成一套成熟的工作流。
第一,各部门将相关信息整理汇总,送交相关负责人进行信息库
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的完满更新,再由在线客服人员结合信息库对在线客户提出的咨询要
求恩赐相应回复,并将客户有效信息整理后送交相关部门进行收集处
理,形成一套一致的循环作业流程并长远使用;
四、在线客户服务系统的设计
1、在线客户服务系统的需求调研解析。
2、系统设计方案的确立及功能模块的开发。
目前在线客户服务系统所涉及到的功能实现主要有:与客户进行在线互动沟通,对客户咨咨询题进行有效办理记录。经过历史信息查询,认识相关客户的信息办理记录及办理状态,对客户进行有效回复。并将相关信息进行如期整理归纳,提交相关部门进行收集解析。
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3、客户在线咨询信息库的建设、客户咨询信息汇总、整理、解析及对服务营销的支撑。
4、测试、完满、上线使用。
五、相关支持
本方案的推行,涉及企业