文档介绍：酒店宗旨
MARKETING
*
员工工作中遇到的问题?
◎顾客对我们的产品感兴趣,但一经报
价,他就说贵,如何能够说服顾客
自我
我了解
员工心态
¤青春饭
1、精力不足
2、时间协调-上班/求学/恋爱
3、安全感
酒店宗旨
MARKETING
*
员工工作中遇到的问题?
◎顾客对我们的产品感兴趣,但一经报
价,他就说贵,如何能够说服顾客
自我
我了解
员工心态
¤青春饭
1、精力不足
2、时间协调-上班/求学/恋爱
3、安全感
4、家庭/社会
5、同事/朋友/客人/上司
消极心态
——随时散布疑云
——有传染性
——使人悲观
我们最大的敌人—
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心,............
——让你内心平静,............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧,................
——把失败视为自省的机会,....
——在逆境中看到/找到成功的契机
心态是你真正的老板
自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想:
——控制自己的时间:
——控制接触的对象:
——控制沟通的方式:
——控制自己的承诺:
——控制自己的目标:
Concept
Clock
Contacts
Communication
Commitments
Causes
Concern
将消极心态排除在心门之外
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯(显眼的位置)
——练习正视别人。正视别人等于告诉他;..........
——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点
——练习当众发言,....主动发言是信心的“维他命”
——哈哈大笑,它是医治信心不足的良药............
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智,反复而肯定地下达积极命令!
拥
有
信
心
才
拥
有
进
角色认知----定位
我在那里????
沟通——人际关系的建立
¤以最低方能理解的方式表达
¤沟通的KISS原则
¤有层次地叙述
¤复述
¤沟通途径的选择
¤沟通渠道的选择
◎沟通注重事项
终于让我找到...
有效沟通的步骤
。了解你要说些什么
。了解你的对象
。引起对方的注意
。确定对方了解你的意思
。让对方记忆永存
。不时要求反馈
下对上沟通技巧
。除非上司想听,否则不要讲
。若是意见相同,要热烈反应
。意见略有差异,要先表赞同
。持有相反意见,勿当场顶撞
。想要有些补充,要用引伸式
。如有他人在场,宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重,从自己先做起
。换位思考,站在他的立场
。平等互惠,不让对方吃亏
。了解情况,选用合适方式
。依据情报,把握适当时机
。如有误会,诚心化解障碍
上对下沟通技巧
。多说小话,少说大话
。不急着说,先听听看
。不说长短,免伤和气
。广开言路,接纳意见
。部属有错,私下规劝
。态度和蔼,语气亲切
沟通要领
¤了解对方的言默之道
¤明白对方的表达方式
¤衡量对方的身份背景
¤对事凭资料,勿凭记忆
¤对人凭记忆,点到为止
¤交浅不言深,妥为节制
沟通六道
。你好
。好的
。好吗
。请
。谢谢
。对不起
谈吐是一种
生活精神;
言语不在流
沟通——人际关系的建立
好
好
你
我
我输
你输
你赢
我输
我赢
你输
你赢
我赢
拥
有
家
的
感
顾客从旺业大酒店买走的是什么?
我想要的是......
1、品质
2、安心
3、价值
4、感觉
5、产品+服务+文化
顾客的理解......
上帝
笨蛋型:
教师型:
指我们的顾客在我们的领域是傻瓜,来到酒店
让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求,所以有企业、产品与服务
◎不同的客户有不同的需求
◎同一客户在不同时间的需求可能不一样
◎客户需求可以被激发而产生(外界影响)
◎需求有隐性
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意?
◎期望VS获得
◎营销的目的:不断地使客户保持长期满意
◎标准VS个性化
(反馈)
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
什么使顾客满意?
服务体验
。飞行员、空姐
。乘客
。机舱环境、座椅
——服务人员
——服务顾客
——服务设施
——服役过程
时限
流程
适应性
预见性
信息沟通
顾客反馈
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧
礼貌解