文档介绍：金蝶CRM方案
CRM之客户管理
客户分类:可以根据需要对客户进行无限制分类,如:
会员
机构
旅行社
散户(散户和会员的区别?)
其他
注:散户可以向会员转变
客户基本信息
姓名、称谓、所在公司、照片、头衔(针对个人消费者)
行业、业金蝶CRM方案
CRM之客户管理
客户分类:可以根据需要对客户进行无限制分类,如:
会员
机构
旅行社
散户(散户和会员的区别?)
其他
注:散户可以向会员转变
客户基本信息
姓名、称谓、所在公司、照片、头衔(针对个人消费者)
行业、业务类型、规模、账单地址(针对机构、旅行社)
电话、地址、Email等(均可以保存多个,其中有一个是主要的)
客户等级分类(如白金客户、黄金客户、白银客户等),分类是由系、统根据一定规则(如过往消费情况)来自动确定的
销售人员(该客户由谁联系到的)
CRM之客户管理
相关信息查看
客户联系人(如机构、旅行社的联系人,个人消费者也可以有联系人)
姓名、联系方式(电话、地址、email等)
针对该客户是否会有相应销售或营销任务
关系:与其他会员或非会员(散户)的关系、是否是某个机构的人员等
计费帐户:记录用户的消费情况
一个客户可以有多个计费帐户,比如一个客户可以买多张消费卡,消费卡的信息是与客户挂勾的。典型应用,旅行社客户带来一批消费者,那么每个消费者都可以发一张消费卡,由此就可以根据消费卡统计该旅行社所带客户的消费能力,以及旅行社对公司的价值
销售人员与客户的联络纪要
客户消费信息(按消费类别进行分类)
打球记录:时间,实际发生费用
其他消费:消费产品,时间,费用
合作伙伴管理
合作伙伴定义
内部员工、外部公司
外部公司:经销商、分销商、渠道
职责
角色
特约商户、联合赞助
访问控制
是否有权访问系统,以及具有多大权限
合作伙伴计划
创建计划并设定目标
与目标相关的商机
具体行为与资源配置
合作流程
合作伙伴的资格认定
合作伙伴计划的告知
与合作伙伴达成一致
计划的执行与评估
与合作伙伴的数据共享
商机、客户信息、分配任务
以客户为中心
对客户360度全方位管理,识别企业现存和潜在的大客户,对其进行全生命周期管理,优化客户体验,提升客户价值
建立完整的客户资料库,各个区域和部门全部共享数据。
客户管理
多角度
客户信息
客户
生命周期
客户分析
客户
资料库
全面共享
基础资料
客户价值
以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现了员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作
CRM系统要解决的问题
管理市场活动
挖掘商业线索
整合企业资源
提高销售能力
降低销售成本
销售
市场
服务
高效快速的响应
提高客户满意度
客户
销售管理
销售模块应能完成的目标
整合渠道、资源
激励和追踪销售
通过整合流程来提高操作效率
最大程度的提高业务量并保持良好的客户关系
销售模块所具有的功能
建立销售组织关系,包括销售区域划分、销售小组等
收集和记录潜在客户信息
将潜在客户转化为真正的商机
为商机或潜在客户分配相应的销售代表,跟踪销售
根据过往的销售业绩来预测未来一段时间内的销售情况(给予图表显示)
各级领导能够方便的查看下级的销售业绩与工作安排
权限管理
上级具有对下级销售情况的查看或修改权限
同级之间需要有销售情况的彼此查看限制
销售管理
销售组织关系
基于销售组织关系功能
任务划分
权限限制
业绩查看
具体部门的主管
具体销售小组的成员
根据不同的销售划分,可以有不同的组织关系
任务划分的规则制定
基于销售商机或潜在客户所在的行业、规模等
基于当前销售人员的工作量
自动或强制指定
任务划分
工作流
查看销售人员的工作负荷
了解销售人员的工作进度
销售事业部
市场部
团销部
大客户
1组
2组
销售管理
潜在客户与商机管理
销售流程定义
潜在客户与商机的区别
潜在客户一般不纳入销售预测范围
一般商机有明确金额,能生成订单
商机的基本信息
客户、联系人
估计收入、等级(优先级、热衷程度)
销售代表,每个销售代表的提成比例
对商机进行评估
制定评估规则和标准
期望采购的产品
产品名称、数量、价格、优惠
报价历史记录
销售任务制定
销售状态(完成情况)
客户代表与客户的联系记录,商机修改的历史记录
销售管理
销售预测(预测就是对目标的设定)
预测对象
收入(商机)、具体产品、客户、合作伙伴、员工
通过建立规则来自由选择预测对象
预测相关定义
预测开始与结束时间,预测频率,期间
预测范围(个人、部门、总体)
预测类型(详细、总体、Rollup)
预测规则
预测流程
规则设置
预测展现
报表
图形
订单管理
订单捕获
订单流程(各种订单状态之间的转换)
创建订单
地址与帐号(Bill