文档介绍：物业管理服务标准
一、服务中心工作人员仪容仪表标准 
1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。  
5、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。  
6、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿***丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
二、服务中心工作人员礼节礼貌标准  
A:礼节礼貌  
1、称呼礼节:  
称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。   
2、接待礼节: 
(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。
(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。  
3、微笑服务。
4、应答礼节:  
    解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。 
5、保持接待环境安静:   
    员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。 
6、注意操作礼节: 
    未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。  
7、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。 
8、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。  
9、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
B:员工言谈规范  
1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。  
2、与业主谈话时要精神集中,留心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。 
3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。 
6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 
8、回答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 
9、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
10、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。   
12、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
C:员工举止规范