文档介绍：编号:XXX/QCP-:0版本:A
11
顾客满意程度测量控制程序
顾客满意程度测量控制程序1
顾客满意程度测量控制程序
编号
XX/QCP-
版本
A
修改码
0
页数
4
1目的及范围
确定
编号:XXX/QCP-:0版本:A
11
顾客满意程度测量控制程序
顾客满意程度测量控制程序1
顾客满意程度测量控制程序
编号
XX/QCP-
版本
A
修改码
0
页数
4
1目的及范围
确定收集顾客满意度信息的方法,以综合评价本公司质量管理体系的业绩,为持续改良提供时机,特制定本程序。
本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。
本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。
2职责
,负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。
、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
3输入
顾客产品要求
顾客效劳要求
技术协议
已交付产品质量方面数据
用户意见
经销商报告
用户索赔
流失的业务
4输出
客户档案卡
质量信息反应单
质量信息反应报告单
效劳记录
顾客满意度调查表
顾客回访记录
编号:XXX/QCP-:0版本:A
3
顾客满意程度测量控制程序
顾客满意程度测量控制程序1
来人来电来函登记表
5工作程序
:
a)经销商
b)直接用户
c)效劳商等
:
a)已交付产品质量,包括但不限于:产品的功能、性能、舒适性、美观性等
b)产品交付的及时性
c)产品价格及性价比
d)售后效劳
e)顾客通知
f)退货
g)顾客抱怨等
:
a)发放顾客满意度调查表
b)问询
c)用户走访及用户意见调查
d)对交付产品产品质量方面数据的的分析
e)流失业务的分析〔销量的变化〕
:
?顾客满意度调查分析指导书?,并组织实施。
,编制?顾客满意度调查表?。
?终端用户档案?,每半年集中组织进行一次顾客满意调查,向用户发送?顾客满意度调查表?,调查用户对公司产品质量和对代理商、效劳商效劳的满意程度,并收集意见和建议。销售部负责收回?顾客满意度调查表?,调查表的回收率应在80%以上,以便统计分析。
?经销商档案?和?效劳商档案?,每半年集中组织进行一次顾客满意度调查,并向经销商和效劳商发送?顾客满意度调查表?,调查经销商和效劳商对公司产品质量和效劳质量的满意程度,并收集意见和建议。销售部负责收回?顾客满意度调查表?,调查表的回收率应在80%以上,以便统计分析。
编号:XXX/QCP-:0版本:A
3
顾客满意程度测量控制程序
顾客满意程度测量控制程序1
顾客满意度调查项一般分为五级,即:很满意、满意、根本满意、一般不满意、很不满意。
a)确定所调查的各项得分方法:很满意为100分、满意为90分、根本满意为80分、一般不满意为20分、很不满意为0分,各项得分相加结果为总得分。
b)顾客满意度的评价
顾客满意程度的评价参照单项得分法,即:得分100分为很满意、得分90-100分为满意、得分80-90分为根本满意、得分20-80分为一般不满意、得分为0分为很不满意。
销售部及时对每次满意度调查结果及反应信息进行汇总统计并分析,对各项调查进行科学合理的详细分类、归纳及比照,确定顾客满意的趋势及顾客不满意的主要方面,计算顾客满意率,根据统计分析的结果编制?顾客满意度调查分析报告?。
,并分析用户对产品、效劳的满意程度
,用户再次购置情况等进行分析,并形成分析报告。
,按?质量信息反应方法?执行。
。
,对得分靠后的2项采取改良措施。
,确定需采取纠正或预防措施的工程并反应至有关部门,具体执行?纠正和预防措施控制程序?。
。
?顾客满意度调查分析报告?作为管理评审输入,由销售部负责提交。
编号:XXX/QCP-8.