文档介绍：物业根底效劳治理质量提升方案
为使公司效劳质量在原有的根底上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业效劳质量的持续改良,提高客户满意度。依照公司李总的总体设想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展“物业根底效劳治理质量提升”专项
物业根底效劳治理质量提升方案
为使公司效劳质量在原有的根底上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业效劳质量的持续改良,提高客户满意度。依照公司李总的总体设想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展“物业根底效劳治理质量提升”专项工作,目的在于提高全员效劳认识、强化各工程内部治理、提升岗位效劳技能,为客户提供周到便捷的效劳,详细施行方案如下:
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
(一)专项工作时间阶段划分
1、发动宣讲阶段:09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段:10月16日——10月30日
3、整改预防阶段:11月01日——11月25日
4、检查验收阶段:11月26日——11月28日
5、专项总结阶段:12月29日——12月31日
(二)各阶段工作重点及要求
★发动培训阶段
1、公司工程治理中心于9月30日前编制《物业根底效劳治理质量提升方案》报李总审批。
2、公司及各工程在10月10日前召开发动会,正式启动专项工作,由工程治理中心牵头施行。
3、各工程在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进展《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位效劳要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量治理体系”贯标工作,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类标准。
4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面材料,每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各工程于10月17日前召开“岗位效劳批判与自我批判”会,发扬民主,充分调发动工积极性,共同查找日常效劳、治理工作中的缺乏。
2、各工程于10月18日,依照本工程各部门效劳现状,历次检查发觉咨询题,遗留
咨询题等实际情况,编制工程《物业效劳质量提升施行计划方案》报送工程治理中心审核备案。
3、各工程报备的材料所涉及的相关工作,必需要有责任人、完成时间等必备工程,不得走过场敷衍了事。
4、工程治理中心各专业口,依照各工程实际需求,于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。
5、工程治理中心各专业口,依照不同专业类别,采纳灵敏多样的方式进展考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段
1、工程治理中心各专业口于11月5日前组织“专业效劳研讨”会议,主要针对各专业版块在效劳过程中出现或遇到的重点难点咨询题,集思广益,深化剖析,构成计划方案逐一处理。
2、11月20日前,工程治理中心各专业口利用专业优势,协调资源,深化工程,催促各工程查找及处理咨询题。
3、11月25日前,工程治理中心依照各工程存在及处理咨询题类型,结合物业效劳需求,对公司现有制度、规程、标准等进展完善及补充,完成“事前干涉性制度”的编制,并上报公司审批,杜绝同类别咨询题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司领导组织及工程治理中心详细施行。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询咨询、客户回访、笔试等方式综合进展。
3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、80(含)-90分的为良好、91(含)-100分为优秀。(评分标准见附件)
4、考评综合得分在79分(含)以下工程的工程经理将给予经济处分500元,分管各专业的工程副经理处分400元,部门主任/副主任处分300元,班长(领班)罚款100元。
5、考评综合得分在80(含)-90分的工程,相关治理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91(含)-100分的工程,工程经理将给予经济奖励1000元,工程分管副经理奖励800元,部门主任/副主任奖励600元。
7、工程综合得分到达96分(含)以上的工程,公司追加团队奖励3000元。
专项总结阶段
工程治理中心于12月31日前组织召开“物业根底效劳治理质量提升”
工作总结会。
总结本次专项工作查找及处理的咨询题,尤其是处理咨询题的方法、方式等,
为今后的工作提供经历。
成都麦高物业运营治理
工程治理中心
二零一一年九月三十日
客户效劳督导评分细则
类别
工程
标准及检查内容
规定分值
(分)
评分细则
内部治理
制度建立
有完善的内部治理制度,并上墙公示;
公众制度归档及时治理标准;
公众制度及时更新无作废后再运转情况;
各类制度统一纳入工程(部门)档案/材料治理。
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