文档介绍：彼岸咖啡花园餐厅客户关系管理
小组成员:刘兆永、李建华、钱伟城、王俊超
咖啡厅客户关系管理
客户的选择
客户关系的开发
客户关系的维护
客户选择的原则
选择与咖啡厅品味相投的客户(白领、高消费人群、猎奇的学生)进行开发
易开发客户(盈利相对于成本、判断消费频率、喜爱程度,)
难开发客户(公正对待,不做过多奢求)
品味相投
花园餐厅的定位:中西餐、私房菜、茶、点心、咖啡
不同定位适应不同人群:
不同人群有不同的方式
易开发顾客
消费的意愿比较强且有较高的消费能力(品位、富有)
能够保证咖啡厅的利润(小资、富有)
服务成本较低(有品位、学生党)
消费频率比较高的(富有,小资,品位)
难开发顾客
消费次数少,对服务很挑剔(员工负面情绪很大,工作效率低)
毫无道义可言(造成很坏的影响)
没预定却要求一些咖啡厅不做的菜(增加额外的成本)
客户关系的开发与维护
促销活动
对客户的具体分级,针对不同人群用各个人群接受的方式对待
收集客户信息(会员卡登记、消费记录)(贯穿整个关系管理)
针对不同客户的不同需要和喜好提供个性化的服务
对客户进行分级,发放不同功能的会员卡
消费后会询问顾客的消费感受,与顾客交流
促销的具体活动
在白领工作大厦设立早餐车,品牌宣传,附送咖啡券
与东兴物资有限公司合作,将东兴物资市场用户转变成普通会员
招收矿大和师大的学生兼职,扩大知名度,并对学生会赞助
加入美团,把团购消费群体转变为线下消费群体
收集客户信息
一般引导顾客自己去填写信息(固定表格),不能用查户口的方式询问
大概记住并登记固定顾客的口味和喜好以及店内图书阅读的页数
消费过后,及时与客人沟通,询问满意情况,有问题就要及时解决并记录,不能让顾客把问题带出店。(尤其针对美团消费)
对客户的分级
用不同会员卡将顾客分级,会员卡附带的特权不一样,牢牢锁定顾客,让彼岸扮演一个知己角色,了解顾客的咖啡厅,顾客的咖啡厅,增加顾客的转移成本。(基于消费水平、消费频率、喜爱程度区分对待)